fbpx

Продолжаем  с пристрастием расспрашивать специалистов гостиничной сферы о том, какие аспекты необходимы, важны, полезны для обеспечения высокого сервиса в отеле. Сегодня на наши вопросы отвечает Елена Еременко.

 

Елена Николаевна Еременко —  профессиональный юрист с классическим юридическим образованием и с более чем 20-летним опытом работы в сфере гостиничного бизнеса по его правовому сопровождению.

 

 

 

 

Как, на Ваш взгляд, связан уровень сервиса в отеле с юридическими аспектами его деятельности?

Деятельность юриста в гостинице, по своей сути, мало заметна. Зачастую и юристов во многих средствах размещения нет.

Многие мне возразят – зачем тратиться на столь ненужную штатную единицу  особенно, если номерной фонд незначительный. Да и вообще. Мы «сами с усами». Все сделаем. И будут неправы. Почему – вот мои аргументы. Не претендуя на истину в последней инстанции, хочу заметить следующее: гостиница — это не только место, в котором наши гости отдыхают, получают возможность получить вкусный завтрак и получить возможность пользования другими услугами.

Это еще и документационное обеспечение ее деятельности. А здесь – сложно обойтись без моих коллег.

Не секрет, что гостиницы в своей деятельности оперируют большим количеством законодательных и нормативных правовых актов, а также принятыми в средстве размещения локальными нормативными актами.

И что,  — возразит мне коллега-  юрист никоим образом не влияет на сервис, забывая, что именно он принимает непосредственное участие в подготовке проектов договоров, учитывая интересы гостинцы, контролирует срок действия сертификатов и лицензий, проводит активную работу в части согласования всех положений, инструкций, стандартов и иных документов и, теперь уже на вполне законном основании, будет оказывать поддержку руководителю гостиницы при подготовке средства размещения к проведению классификации.

Разве этого не достаточно? Никто не будет спорить с тем, что у каждого структурного подразделения своя функция, однако многие юристы работают с их представителями, проводя ежедневную консультационную работу.

Поверьте, что не так много тех отраслей деятельности, в которых юристу необходимо было бы знать такое количество нормативного массива, как юристу гостиницы.

Давайте я вам раскрою секрет. Юрист должен ориентироваться в законодательстве, предусматривающем прямое регулирование деятельности гостиницы, в том числе, гражданском, включая положения Гражданского кодекса РФ, Закона «О защите прав потребителей», Закона «О санитарном благополучии населения, Закона «О персональных данных» и многих других, постановлений Правительства, особенно если гостиница оказывает разнообразные услуги, документы Роспотребнадзора, Министерства культуры РФ, Минздравсоцразвития и т.д., а также использовать познания в области трудовых правоотношений, авторских прав, лицензирования и других.

Да, не спорю, юрист непосредственно, не занимается уборкой номеров (он готовит правовую базу договорного обеспечения этого процесса), не стоит у плиты и не готовит завтраки и не кормит гостей обедами и ужинами (он лишь обеспечивает заключение грамотных договоров и в этом сегменте, а также оказывает содействие при подготовке необходимых документов для подразделений общепита, учитывая требования контролирующих органов). Продажами юрист тоже непосредственно не занимается, однако он может подсказать, каким образом следует провести переговоры, на что обратить непосредственное внимание для регулирования отношений с контрагентами, и гайки не пойдет завинчивать, однако поможет и инженерной службе сориентироваться в нелегкой сфере налаживания взаимоотношений с партнерами…

Разве расскажешь обо всем? Нет, конечно. И пусть деятельность такого специалиста (в лучшем случае – одного на всю гостиницы), как я уже говорила, не очень видна, поверьте, она очень значима. Не убедила?

Какой юридический нюанс применительно к гостиничной сфере наиболее актуален на данный момент (изменения в законодательстве, нововведения)?

Проводить полный обзор изменений, вероятно, нет смысла, однако о некоторых нововведениях следует все-таки, упомянуть. Несомненно, очень важны изменения, внесенные в ФЗ «Об основах туристской деятельности» в части определения обязательности классификации для средств размещения, причем, поэтапной, и, сначала, для средств размещения с количеством номеров свыше 50-ти. Такой порядок вводится с 1 июля 2019 года.  Это только первые изменения, но чрезвычайно важные.

Далее следует отметить, что впервые процедура классификации будет регламентирована постановлением Правительства РФ, имеющим большую юридическую силу, чем ведомственный приказ. И это очень значимо.

Проект постановления пока не готов и обсуждается, однако ознакомившись с ним, еще есть возможность представить свои предложения по его совершенствованию и наполнению значимыми положениями. Замечу лишь одно – процедура классификации претерпит значительные изменения.

Не менее значимым для средств размещения являются и внесение в ФЗ «О персональных данных» и требуемая в его исполнение, работа каждого средства размещения. И это очень важно, в связи с тем, что проверки средств размещения будут более систематичными в связи с тем, что гостиница должна вести такую не только в отношении работников, но и в отношении пользователей услугами. И. в связи с этим, необходимостью подготовки значимого объема документов, регламентирующих такую деятельность, а также технических средств, обеспечивающих высокую степень защиты полученной информации.

А также  важными для гостиниц являются и положения постановления Правительства РФ № 447 от 14 апреля 2017 годы, которым были утверждены требования к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности, которым была введена обязанность гостиниц, собственников зданий провести комплекс мер по обеспечению такой деятельности. В настоящее время готовятся поправки к КоАП РФ в части определения размеров штрафных санкций для предприятий, которые еще не озаботились организацией такой работы.

Елена Николаевна, что для Вас лично показатель высокого сервиса в отеле?

Спасибо за вопрос. Учитывая мою деятельность, в последнее время я непосредственно занимаюсь классификацией гостиниц (помимо своей основной юридической работы).

И, безусловно, изучаю не только документы, но и знакомлюсь с работой самого средства размещения.

Могу поделиться некоторыми своими наблюдениями. Не секрет, что помимо оснащения гостиниц, которое должны быть (а с некоторых пор мы будем применять именно это сочетание – «должны быть» в связи с введением обязательной процедуры классификации) многие управленцы видят в своей деятельности не только работу, но и значимую часть жизни. И это очень радует, когда в работу вкладывается душа и желание сделать гостиницу уютной, чистой, источающей ароматы добра и гостеприимства.

Да, безусловно, приятно, когда гостиница, заявляя себя как средство размещения высокой категории, наполняет номера новой мебелью, светильниками и чайными станциями.

Для меня гостиница – это атмосфера тепла и уюта, приветливый и грамотный персонал, возможность почувствовать себя как дома.

Однако, останавливаясь не только в огромных гостиницах, атмосфера может быть такой же, несмотря на отсутствие возможности пользования бассейном или спа-центром.

Люблю я гостиницы. Моя любимая гостиница, в которой я провела первые рабочие дни — гостиница «Украина». Именно с нее все и началось)

В 2010 году гостиница была полностью отреставрировано и получила название «Рэдиссон Ройал, Москва» (Radisson Royal Hotel, Moscow). Сегодня это пятизвёздочная гостиница с почти 500-ми номерами. 

Благодарим Елену Николаевну за столь подробные ответы!

С тренингом «Вопросы трудового законодательства в сфере гостеприимства» Елена Еременко вступит в рамках следующего нашего мероприятия — Hospitality Personnel FAIR 23 ноября в  Park Inn by Radisson Pulkovskaya. Приглашаем к участию!