fbpx

Best Hospitality Team  — командные состязания отелей

Впервые в России в конце ноября 2018 года в Санкт-Петербурге  состоится турнир отельеров.

Best Hospitality Team  — это командные состязания. В программе соревнований интеллектуальные, профессиональные и творческие конкурсы.

Отели-участники представляют команды, в составе которых генеральный менеджер или операционный директор, руководитель* службы приема и размещения (front office), руководитель отдела продаж и маркетинга, руководитель HR-службы, руководитель службы housekeeping, руководитель ресторанной службы и шеф-повар.

Программа открывается творческим конкурсом-визиткой отеля. Суть — коротко, ярко, емко и нестандартно представить команду. Участникам предоставляется полная свобода в выборе жанра и формы выступления.

Затем состязания проходят по соответствующим номинациям. Между собой соревнуются представители аналогичных служб от разных отелей.

Конкурсная программа составлена таким образом, что каждый участник сможет продемонстрировать свои профессиональные знания, практические навыки, творческие способности и эрудицию.

Победитель определяется отдельно в каждой из номинаций по балльной системе. Он получает призы, подарки от организаторов и партнеров.

Затем баллы суммируются и таким образом выявляется победитель турнира — команда, набравшая большее количество баллов. Она и становится обладателем главного приза — сертификата на 100 тысяч рублей.

Турнир  Best Hospitality Team — турнир, в котором побеждает команда.

Заявки на участие принимаются по телефонам:

8-800-222-68-01, +7-965-068-89-69, +7-921-946-49-26

e-mails: ok@besteventgroup.ru, best.event@bk.ru

ПОСЕТИТЬ МЕРОПРИЯТИЕ

Приглашаем к партнерству поставщиков товаров и услуг для отелей!

Итоги Конференции «Сервис на 5 звезд»

19 октября наша компания Best Event Group в отеле «Введенский» провела конференцию «Сервис на 5*». Мы вместе с вами — участниками, экспертами и партнерами — постарались максимально полно осветить и обсудить весь спектр вопросов, связанных с обеспечением высококлассного сервиса в отеле.

Плотная лекционная программа была дополнена 4 тематическими тренингами от известных отельеров  и ведущих бизнес-тренеров отрасли.

Нам удалось собрать внушительную аудиторию — более 100 отельеров. Это говорит о серьезном интересе к заявленной теме со стороны владельцев, управляющих и руководителей различных департаментов гостиничных проектов. Обратила на себя «география» мероприятия. В нем приняли участие представители независимых и сетевых отелей не только из Петербурга, но их коллеги из Москвы и Подмосковья, Мурманска, Новгорода, Перми, Краснодара, Ростова-на-Дону, Нижнего Новгорода и даже из Ташкента.

По мнению самих участников, на конференции выступила очень сильная команда экспертов, также представлявшая разные города России.

В ходе конференции эксперты говорили о таких аспектах, как эффективность работы персонала, а также о поколениях X, Y, Z в индустрии гостеприимства. Об этом рассказала кластер-директор по персоналу отелей Park INN Пулковская, Park INN Аэропорт Кира Песелева.

В свою очередь, Елена Марченко, руководитель проекта в компании Libra Hospitality дала практические рекомендации по повышению лояльности гостей разных поколений, а Ольга Федорова, руководитель службы гостевого сервиса AZIMUT Hotel Saint-Petersburg поделилась опытом по подбору лучших сотрудников и внедрению стандартов обслуживания.     

Выступление Ваге Матевосяна, главного консьержа LOTTE HOTEL ST. PETERSBURG было посвящено практическим аспектам работы консьерж-службы отеля 5*, а Дмитрий Евсеев, представитель компании BNOVO рассказал, как и зачем измерять лояльность гостей, какую пользу из этой работы может извлечь отельер.

Однако качественный сервис, это не только профессиональный персонал. Его символом может и должен стать сам отель, в котором все продумано до мелочей: от лобби (о чем рассказал Андрей Волохов, управляющий партнер компании VAP Consulting) до аромамаркетинга (это убедительно доказала в своем выступлении Наталия Белякова, директор по маркетингу DOMINA RUSSIA.

И, конечно же, важная составляющая сервиса на 5 звезд – эффективно работающая ресторанная служба, в частности, обеспечивающая room service. Как сделать данную услугу привлекательной для гостя, и каких ошибок стоит избежать, говорила Екатерина Петрухина, руководитель F&B-службы отеля «Новый Петергоф».

Не менее значимая роль у конференц-департамента отеля, отвечающего за проведение деловых мероприятий. Что нужно для общего успеха, рассказала Елена Львова, директор по маркетингу отеля Grand Hotel Emerald.

Завершила «лекционную» часть программы конференции открытая дискуссия на тему клиентоориетированный сервис. Она получилась весьма жаркой и эмоциональной. Удалось услышать и обсудить различные точки зрения, поскольку в аудитории были представители различных сегментов отельного бизнеса и индустрии гостеприимства.

В итоге, пришли к выводу, что хороший отель тот, где гостю обеспечен комфортный отдых, вкусный завтрак и теплый прием. Улыбка по-прежнему остается главным признаком высококлассного обслуживания. Расставаясь, мы договорились встретиться в Петербурге снова в следующем году на конференции «Сервис на 5*». Ждать осталось недолго. Следите за нашими анонсами.

Самое важное – не стоит никаких денег, и его не купишь ни за какие деньги!

На вопрос Best Event Group: что для Вас показатель высокого сервиса в отеле? отвечает Валентина Богданова, Председатель Правления Ассоциация Отельеров АМОС

— Простой вопрос, на который нет простого ответа.

Википедия дает достаточно емкое определение: «се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus.

Сервис, или сервисное обслуживание — это решение проблемы клиента до её проявления».

Является ли наличие современных технологий ключевым для того, чтобы наши гости оценили наш уровень сервиса, как высокий?

Безусловно. Лично для меня, как для человека, с техническим складом ума, человеком, отслеживающим новинки в области отельного бизнеса, которые облегчают жизнь гостя в отеле, и помогают решать ключевые задачи отельера с меньшими затратами – это признак уважения моих потребностей.

При этом, нет ничего более важного, чем искренность и внимательность персонала, на всех уровнях. Я всегда говорю об этом. Самое важное – не стоит никаких денег, и его не купишь ни за какие деньги!

Если мне приготовили шикарный ужин, но официант не удосужился проявить ко мне личный интерес, если он искренне не поинтересовался, было ли мне вкусно, если горничная не поздоровалась со мной в коридоре, и не улыбнулась мне – все технологические новинки теряют свой смысл.

Очень хочу, чтобы мы, отельеры, наблюдая за важным и внедряя его в работу – не забывали о главном: наши гости – это прежде всего живые люди, с чувствами, с эмоциями, а не только с потребностями!

И если каждому из нас, в своем отеле удастся сделать так, чтобы наши гости чувствовали себя важными, а еще лучше, особенными —  они несомненно это оценят, и обязательно к нам вернутся!

Благодарим Валентину Богданову за искренность и готовность делиться опытом!

Ассоциация Отельеров АМОС — официальный партнер Конференции «Сервис на 5 звезд».

Приглашаем владельцев и управляющих отелей, руководителей различных службы отеля — всех тех, кому не безразлично обеспечение высококлассного сервиса в вашем объекте гостеприимства!

Юрист — необходимая штатная единица отеля!

Продолжаем  с пристрастием расспрашивать специалистов гостиничной сферы о том, какие аспекты необходимы, важны, полезны для обеспечения высокого сервиса в отеле. Сегодня на наши вопросы отвечает Елена Еременко.

 

Елена Николаевна Еременко —  профессиональный юрист с классическим юридическим образованием и с более чем 20-летним опытом работы в сфере гостиничного бизнеса по его правовому сопровождению.

 

 

 

 

Как, на Ваш взгляд, связан уровень сервиса в отеле с юридическими аспектами его деятельности?

Деятельность юриста в гостинице, по своей сути, мало заметна. Зачастую и юристов во многих средствах размещения нет.

Многие мне возразят – зачем тратиться на столь ненужную штатную единицу  особенно, если номерной фонд незначительный. Да и вообще. Мы «сами с усами». Все сделаем. И будут неправы. Почему – вот мои аргументы. Не претендуя на истину в последней инстанции, хочу заметить следующее: гостиница — это не только место, в котором наши гости отдыхают, получают возможность получить вкусный завтрак и получить возможность пользования другими услугами.

Это еще и документационное обеспечение ее деятельности. А здесь – сложно обойтись без моих коллег.

Не секрет, что гостиницы в своей деятельности оперируют большим количеством законодательных и нормативных правовых актов, а также принятыми в средстве размещения локальными нормативными актами.

И что,  — возразит мне коллега-  юрист никоим образом не влияет на сервис, забывая, что именно он принимает непосредственное участие в подготовке проектов договоров, учитывая интересы гостинцы, контролирует срок действия сертификатов и лицензий, проводит активную работу в части согласования всех положений, инструкций, стандартов и иных документов и, теперь уже на вполне законном основании, будет оказывать поддержку руководителю гостиницы при подготовке средства размещения к проведению классификации.

Разве этого не достаточно? Никто не будет спорить с тем, что у каждого структурного подразделения своя функция, однако многие юристы работают с их представителями, проводя ежедневную консультационную работу.

Поверьте, что не так много тех отраслей деятельности, в которых юристу необходимо было бы знать такое количество нормативного массива, как юристу гостиницы.

Давайте я вам раскрою секрет. Юрист должен ориентироваться в законодательстве, предусматривающем прямое регулирование деятельности гостиницы, в том числе, гражданском, включая положения Гражданского кодекса РФ, Закона «О защите прав потребителей», Закона «О санитарном благополучии населения, Закона «О персональных данных» и многих других, постановлений Правительства, особенно если гостиница оказывает разнообразные услуги, документы Роспотребнадзора, Министерства культуры РФ, Минздравсоцразвития и т.д., а также использовать познания в области трудовых правоотношений, авторских прав, лицензирования и других.

Да, не спорю, юрист непосредственно, не занимается уборкой номеров (он готовит правовую базу договорного обеспечения этого процесса), не стоит у плиты и не готовит завтраки и не кормит гостей обедами и ужинами (он лишь обеспечивает заключение грамотных договоров и в этом сегменте, а также оказывает содействие при подготовке необходимых документов для подразделений общепита, учитывая требования контролирующих органов). Продажами юрист тоже непосредственно не занимается, однако он может подсказать, каким образом следует провести переговоры, на что обратить непосредственное внимание для регулирования отношений с контрагентами, и гайки не пойдет завинчивать, однако поможет и инженерной службе сориентироваться в нелегкой сфере налаживания взаимоотношений с партнерами…

Разве расскажешь обо всем? Нет, конечно. И пусть деятельность такого специалиста (в лучшем случае – одного на всю гостиницы), как я уже говорила, не очень видна, поверьте, она очень значима. Не убедила?

Какой юридический нюанс применительно к гостиничной сфере наиболее актуален на данный момент (изменения в законодательстве, нововведения)?

Проводить полный обзор изменений, вероятно, нет смысла, однако о некоторых нововведениях следует все-таки, упомянуть. Несомненно, очень важны изменения, внесенные в ФЗ «Об основах туристской деятельности» в части определения обязательности классификации для средств размещения, причем, поэтапной, и, сначала, для средств размещения с количеством номеров свыше 50-ти. Такой порядок вводится с 1 июля 2019 года.  Это только первые изменения, но чрезвычайно важные.

Далее следует отметить, что впервые процедура классификации будет регламентирована постановлением Правительства РФ, имеющим большую юридическую силу, чем ведомственный приказ. И это очень значимо.

Проект постановления пока не готов и обсуждается, однако ознакомившись с ним, еще есть возможность представить свои предложения по его совершенствованию и наполнению значимыми положениями. Замечу лишь одно – процедура классификации претерпит значительные изменения.

Не менее значимым для средств размещения являются и внесение в ФЗ «О персональных данных» и требуемая в его исполнение, работа каждого средства размещения. И это очень важно, в связи с тем, что проверки средств размещения будут более систематичными в связи с тем, что гостиница должна вести такую не только в отношении работников, но и в отношении пользователей услугами. И. в связи с этим, необходимостью подготовки значимого объема документов, регламентирующих такую деятельность, а также технических средств, обеспечивающих высокую степень защиты полученной информации.

А также  важными для гостиниц являются и положения постановления Правительства РФ № 447 от 14 апреля 2017 годы, которым были утверждены требования к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения и формы паспорта безопасности, которым была введена обязанность гостиниц, собственников зданий провести комплекс мер по обеспечению такой деятельности. В настоящее время готовятся поправки к КоАП РФ в части определения размеров штрафных санкций для предприятий, которые еще не озаботились организацией такой работы.

Елена Николаевна, что для Вас лично показатель высокого сервиса в отеле?

Спасибо за вопрос. Учитывая мою деятельность, в последнее время я непосредственно занимаюсь классификацией гостиниц (помимо своей основной юридической работы).

И, безусловно, изучаю не только документы, но и знакомлюсь с работой самого средства размещения.

Могу поделиться некоторыми своими наблюдениями. Не секрет, что помимо оснащения гостиниц, которое должны быть (а с некоторых пор мы будем применять именно это сочетание – «должны быть» в связи с введением обязательной процедуры классификации) многие управленцы видят в своей деятельности не только работу, но и значимую часть жизни. И это очень радует, когда в работу вкладывается душа и желание сделать гостиницу уютной, чистой, источающей ароматы добра и гостеприимства.

Да, безусловно, приятно, когда гостиница, заявляя себя как средство размещения высокой категории, наполняет номера новой мебелью, светильниками и чайными станциями.

Для меня гостиница – это атмосфера тепла и уюта, приветливый и грамотный персонал, возможность почувствовать себя как дома.

Однако, останавливаясь не только в огромных гостиницах, атмосфера может быть такой же, несмотря на отсутствие возможности пользования бассейном или спа-центром.

Люблю я гостиницы. Моя любимая гостиница, в которой я провела первые рабочие дни — гостиница «Украина». Именно с нее все и началось)

В 2010 году гостиница была полностью отреставрировано и получила название «Рэдиссон Ройал, Москва» (Radisson Royal Hotel, Moscow). Сегодня это пятизвёздочная гостиница с почти 500-ми номерами. 

Благодарим Елену Николаевну за столь подробные ответы!

С тренингом «Вопросы трудового законодательства в сфере гостеприимства» Елена Еременко вступит в рамках следующего нашего мероприятия — Hospitality Personnel FAIR 23 ноября в  Park Inn by Radisson Pulkovskaya. Приглашаем к участию!

Лобби — это лицо отеля!

Best Event Group запускает серию блиц-интервью с экспертами Конференции «Сервис на 5 звезд» и со специалистами индустрии гостеприимства. И первым на наши вопросы ответил Андрей Волохов, независимый консультант в области управления, строительства, проектирования и оснащения гостиничных объектов.

Насколько важно пространство лобби в отеле, является ли существенным фактором для оценки сервиса в отеле наличие уютной зоны отдыха, бара и прочих составляющих?

Андрей Волохов: Есть такое выражение: «Театр начинается с вешалки», так вот и отель начинается с лобби. И второе: «Встречают по одёжке». Лобби — это лицо отеля, оно либо сразу нравится либо нет. Это те, первые впечатления, которые получает Гость от Вашего средства размещения. А первые впечатления — они самые стойкие и, именно они являются тем фундаментом на основании которого выстраивается общая оценка.

— Андрей, Ваш совет отельеру, на стадии реновации, какой ключевой момент при организации/реорганизации лобби нужно учитывать обязательно?

Андрей Волохов: Прежде всего, надо учитывать пиковый гостевой поток, чтобы в лобби всегда было свободно и комфортно любому Гостю, даже в момент приёма и оформления процедуры check inn для одновременного потока туристов из нескольких автобусов. Проще говоря, нужен воздух и пространство.

— Что для Вас показатель высокого сервиса в отеле? 

Андрей Волохов: Главное, это  — готовность помочь Гостю решить его вопрос или предложить варианты решения.

Подробнее с темой «Эргономика пространства удобная для гостей» Андрей выступит на Конференции «Сервис на 5 звезд» 19 октября в отеле «Введенский». Не пропустите! Внимание, регистрация на событие доступна по ссылке: http://besteventgroup.ru/news/events/service5/

 

Hospitality Marketing Forum. Итоги

24 августа в отеле «Азимут Санкт-Петербург» состоялся Всероссийский Форум по маркетингу в индустрии гостеприимства – Hospitality Marketing Forum, организованный компанией Best Event Group.

Событие привлекло внимание профессионального сообщества, собрав более 150 участников со всей России и стран ближнего зарубежья. В ходе мероприятия были затронуты все самые актуальные вопросы, связанные с маркетингом гостиничных объектов, их рекламой и продвижением. В качестве экспертов выступили ведущие отельеры-практики Санкт-Петербурга, Москвы, Минска, которые поделились не только собственным опытом, но и рассказали о современных трендах маркетинга в сфере гостеприимства.
Каждый участник получил полезные практические рекомендации, «набор кейсов» и эффективных инструментов.

Хочется особо отметить финальную сессию мероприятия – Маркетинговый клинч для всех участников события, в ходе которого развернулась горячая дискуссия относительно тех методик, которые действительно работают, а также о роли маркетолога в отельном проекте и перспективах развития туристического продукта в целом.

Благодарим всех партнеров, спикеров и участников мероприятия!

Hospitality Marketing Forum-2018

Event-marketing

Event-активности в отеле. Как выжать максимум?

Многим профессионалам гостиничного бизнеса известно, что организация мероприятий может стать одной из основных статей дохода отеля.
Как правильно использовать конференц-возможности, повысить конкурентные преимущества отеля, грамотно организовать работу отдела продаж — узнайте посетив Форум по маркетингу в индустрии гостеприимства — Hospitality Marketing Forum

24 августа в AZIMUT Hotel Saint Petersburg об особенностях Event-маркетинга расскажут Тамара Авдеева — глава комиссии СЗРСТ, заместитель ген.директора группы компании Evolution-консалтинг и Дмитрий Беставишвили — эксперт комиссии СЗРСТ, директор по развитию в ГК Evolution-консалтинг.
Подробнее о событии

Внимание, АКЦИЯ!

В рамках нашей программы лояльности — ВСЕ участники, зарегистрировавшиеся на Форум по маркетингу в индустрии гостеприимства — Hospitality Marketing Forum — до 1 августа получают гарантированные бонусы от наших Партнеров!

  • Компания Smarteq дарит скидку — 15% на электронные замки Tesa, гостиничные мини-бары и сейфы Omnitec
  • Скидка 40% на посещение Мастер-класса Евгения Еременко «Оперативная конфликтология» 31 августа. Подробнее о мастер-классе
  • И, внимание, специальный промо-код на БЕСПЛАТНОЕ посещение отельной выставки ПИР в Москве 24-27 сентября, 2018. Сайт события: www.pirexpo.com

Для получения промо-кодов и скидок напишите нам по адресу: best.event@bk.ru

Другие спец-предложения наших партнеров будут опубликованы в ближайшее время на нашем сайте!

Вы еще не с нами? Спешите купить билет на Форум до повышения цен!

ПРОГРАММА И РЕГИСТРАЦИЯ

Маркетинг: онлайн и офлайн

Форум по маркетингу в индустрии гостеприимства предлагает лучшие решения для успеха гостиничного проекта. Мы пригласили значимых экспертов отрасли, которые представят самые новые и проверенные методики продвижения продукта, направленные на получение максимального результата.

«Эффективные онлайн-инструменты продвижения отеля» — тема выступления Екатерины Мильчинской, директора по маркетингу UPRO GROUP — в рамках Форума по маркетингу в индустрии гостеприимства — Hospitality Marketing Forum

 

Про офлайн-инструменты для продвижения услуг гостиницы и о методах оценки результата расскажет Кирилл Иртюга, генеральный директор УК «РосинвестОтель» (Москва), тренер-практик тренинговой компании LIVE. Personal&Business

24 августа, AZIMUT Hotel Saint Petersburg

Спешите зарегистрироваться на лучших условиях!
ПРОГРАММА И РЕГИСТРАЦИЯ

Оперативная конфликтология

Мастер-класс Евгения Еременко, управляющего партнера Hospitality Prime Partners Group, отельера-практика и бизнес-тренера, члена Северо-Западного экспертного совета, состоится 31 августа в Санкт-Петербурге, в отеле «Введенский».

Мастер-класс направлен на получение практических навыков для успешного взаимодействия с «опасным гостем».

Программа мастер-класса будет полезна всем сотрудникам отелей и ресторанов, непосредственно коммуницирующих с гостем, а также широкой аудитории — для повышения уровня знаний в области конфликтологии и решения нестандартных ситуаций.

Ключевые темы мастер-класса:

  • Диагностика гостя в контексте потенциальных угроз (практические инструменты)
  • Мозг «опасного гостя» VS мозг сотрудника отеля/ресторана
  • Поведение после диагностики
  • Типология «опасного гостя»:

Криминальный  профиль

Конфликтный профиль (дурной характер)

Психиатрический профиль

Профиль состояний измененного сознания

Суицидальный профиль

  • Поведение в конфликте
  • Правовые основы (как защитить себя и окружающих в рамках закона)
  • Знание уловок «опасного гостя» в разговоре и умение работать с ними
  • Психологическая защита
  • Самооборона (ключевые подходы)

После мастер-класса Вы научитесь не просто видеть, слышать, но и эффективно действовать в ситуациях  с «опасным гостем».

Данные навыки будут полезны не только в экстренных и опасных ситуациях, но и для повышения общего уровня коммуникации с клиентами и гостями.

Для участников Hospitality Marketing Forum - специальные условия на посещение мастер-класса. Информацию уточняйте пожалуйста: +7 (965) 068-89-69, +7 (921) 946-49-26, e-mail: best.event@bk.ru

Организатор: Компания Best Event Group www.besteventgroup.ru

По вопросам участия, партнерства, информационной поддержки — пожалуйста, обращайтесь по телефонам:

+7 (965) 068-89-69, +7 (921) 946-49-26, e-mail: best.event@bk.ru

Подробнее