В первые дни ноября состоялась вторая конференция для профессионалов индустрии гостеприимства «Сервис на 5 звезд» в  отеле Original Sokos Olympia Garden 4*.

Конференция «Сервис на 5 звезд»-2019. Как это было.

Ведущие эксперты гостиничного бизнеса и отельеры из разных городов России от  Мурманска до Тобольска обсуждали самые разные вопросы, связанные с организацией и предоставлением высококачественных услуг  в любом отеле, вне зависимости от его концепции, формата, количества номеров и других характеристик.

Главная мысль, которую озвучивали спикеры, проста и понятна: в настоящем сервисе не бывает мелочей и несущественных деталей. Так, Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент» рассказал о собственном опыте. Как человек, много путешествующий по стране, он отметил: за год только в двух случаях представители отелей поинтересовались, нужен ли ему трансфер. Зачастую забывали спросить и предложить такую услугу, как питание. А, казалось бы, что может быть естественнее и проще? Более того, достаточно положить меню отельного ресторана в шаттл, встречающий гостя, чтобы тот в дороге, успел изучить ассортимент блюд и, не исключено, сделать предзаказ. Подобных «мелочей» великое множество. Если их учесть, вполне реально не только оставить приятное впечатление от отеля, но и заработать. И это лишь малая часть полезной информации, которой успел поделиться Вадим.

Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент»

Ценными рекомендациями поделился также независимый эксперт Константин Харский. Он рассказал, как с помощью высокого сервиса можно обеспечить не менее высокую загрузку отеля. А его классическая история-притча про «птичку и кучку» вызвала, без преувеличения, бурю положительных эмоций и стала одной из ярких иллюстраций к общему повествованию. Оно состояло из множества случаев, имевших место в реальной отельной жизни.

Константин Харский , независимый эксперт

То же, в полной мере, относится к выступлению на конференции известного российского отельера Юниса Теймурханлы, чья «Гельвеция» заслуженно является образцом для подражания. Он, кстати, призвал коллег не поддаваться на магию громкого имени и не отдавать свои услуги бесплатно. Гораздо лучше придерживаться правила: маленькие подарки укрепляют большую дружбу. Тогда удается и планку отеля держать, и хорошие отношения со всеми гостями сохранить, вне зависимости от их статуса.

Юнис Теймурханлы,
владелец и генеральный менеджер отеля «Гельвеция» 5*

Наталия Олейник, директор хозяйственной службы отеля «Новый Петергоф»  рассказала, почему важно грамотно выстроить работу службы housekeeping в отеле, что для этого важно и чем полезна система наставничества.

Наталия Олейник, директор хозяйственной службы отеля «Новый Петергоф» 

Кроме того, отельер Алёна Енова раскрыла секрет взаимной любви гостя и отеля, а Елена Львова, директор по продажам и маркетингу Grand Hotel Emerald обратилась к не менее актуальной сегодня теме – эмоциальному маркетингу применительно к сервису.

Алёна Енова, отельер, руководитель Лиги малых отелей, хостелов,
туристического жилья
Елена Львова,
директор по продажам и маркетингу, Grand Hotel Emerald

Шла речь на конференции и о правильной работе с жалобами гостей (своим опытом поделилась Татьяна Аксюта, генеральный менеджер Boutique Hotel Rodniki) и о так называемом потребительском терроризме (этот аспект повседневной деятельности отеля проанализировала Екатерина Лисовская, генеральный директор отельного оператора Plaza Lotus Group).

Татьяна Аксюта, генеральный менеджер Boutique Hotel Rodniki
Екатерина Лисовская, генеральный директор отельного оператора Plaza Lotus Group

В свою очередь, Тамара Авдеева, заместитель генерального директора компании Evolution Consulting говорила о такой значимой составляющей правильного сервиса, как дополнительные услуги.

Тамара Авдеева, заместитель генерального директора компании Evolution Consulting

Глеб Михайлов, основатель компании TeamJet, представил эффективное техническое решение, уникальную разработку, которая позволяет оптимизировать бизнес-процессы в отеле.

Глеб Михайлов, основатель компании TeamJet

И каждый раз эксперты сходились во мнении о том, что в гостиничном сервисе нет, и не может быть, несущественных моментов. Ведь именно сервис является основой основ, с него начинается отель, складывается репутация проекта. По крайней мере, Татьяна Корнеева, операционный менеджер компании Big Tree была максимально убедительна, отстаивая данную точку зрения.

Татьяна Корнеева, операционный менеджер компании Big Tree

То же стоит сказать и о Юлии Ивановой, чье выступление на тему нематериальной мотивации сотрудников, как инструменте лояльности вызвало неподдельный интерес аудитории и, отчасти, стало открытием.

Юлия Иванова, бизнес-тренер, эксперт-практик по клиентскому сервису, HR в индустрии гостеприимства

Понятно, что сервис, его уровень поддерживают люди, а, значит, без пресловутого человеческого фактора не обойтись. Ошибаются все. Другой вопрос, как реагировать на просчеты и как выходить из непростой ситуации. Об этом и многом другом рассказал отельер и главный редактор отраслевого федерального СМИ ProHotel.ru Эдуард Демидов.

Эдуард Демидов, Главный редактор отраслевого Федерального СМИ ProHotel.ru
Эксперт — практик гостиничного бизнеса

Программа конференции была столь насыщенной, что вечерняя программа с возможность пообщаться с коллегами в спокойной обстановке, пришлась как нельзя, кстати, а розыгрыш ценных призов от партнеров события добавил приятных эмоций. Премиальное шампанское «Левъ Голицынъ» от ЗАО «Игристые вина», выиграли представители сразу нескольких отелей. Уменьшенную копию этого приза получил каждый участник конференции.

А главный приз розыгрыша — профессиональный ЖК-телевизор от Philips, предоставленный партнером события компанией ASK Group, достался Татьяне Аксюте, генеральному менеджеру Boutique Hotel Rodniki. Поздравляем!

Словом, без знаний, подарков и хорошего настроения не остался никто.

Своего рода вишенкой на торт стал бизнес-тур по пяти отелям Санкт-Петербурга (Original Sokos Olympia Garden, апарт-отель Vertical, Гранд Отель «Чайковский», Grand Hotel Emerald, Kentron Boutique Hotel), каждый из которых заслуживает внимания и лестных слов.

Открытое общение, новые знания и деловые контакты. Все, что нужно для успешного мероприятия!

Благодарим партнеров Конференции: ASK Group , ООО «КПРАХАРЖ», Navigatoria, TeamJet, «Петербургское такси 068», Воды здоровья, ЗАО «Игристые вина», Петербургский Институт кофе и чая.

Отдельная благодарность нашим информационным партнерам:

Журнал «Академия гостеприимства», Frontdesk.ru, Event Live, Первый клуб профессионалов гостеприимства , Horeca.Estate, HotelierPro, ExpoTrade, ExpoMap, ТурБК, ФРиО Северо-Запад, ProHotel.ru, Horeca.ru, Welcome Times, Jobsora

Следующая конференция «Сервис на 5 звезд» состоится 22-23 октября, 2020. Welcome!