Жалоба как подарок

Как и в любом проекте, который связан с предоставлением товаров и услуг, в отеле могут возникать конфликтные ситуации. Конечно, лучше бы их не было совсем. Но часто даже в идеальных с точки зрения сервиса и комфорта отелях, происходят досадные промахи и со стороны персонала, и со стороны администрации в целом. А гости, в свою очередь, по разному могут высказывать свое недовольство. Да и ведут себя по-разному.

В рамках Конференции «Сервис на 5 звезд» Татьяна Аксюта, управляющий Boutique Hotel Rodniki 5* (Владимирская область), опираясь на свой многолетний опыт управления отелями, подробно раскроет тему нестандартных ситуаций и работы со сложным гостем.

Ключевые тезисы по теме:

  • Взаимодействие с гостями, откуда возникают конфликты,
  • Почему нам не нравятся жалобы гостей,
  • Категории недовольных клиентов,
  • Шаги работы с жалобами гостей,
  • Работа с разгневанным гостем,
  • Как говорить «нет» сохраняя благожелательность гостя,
  • Секреты правильного невербального общения с гостем

Детальное рассмотрение вопроса «Как грамотно устранять негатив» поможет улучшить сервис и увеличит количество положительных отзывов о вашем отеле. Причем важно не только обучить своих сотрудников эффективно решать конфликты, но и самому руководителю быть эталоном лояльности и доброжелательности. Ведь генеральный менеджер является гарантом высокого уровня отельного проекта.

Подробная программа Конференции «Сервис на 5 звезд»: http://besteventgroup.ru/serviceconf2019/

Оперативная конфликтология

Мастер-класс Евгения Еременко, управляющего партнера Hospitality Prime Partners Group, отельера-практика и бизнес-тренера, члена Северо-Западного экспертного совета, состоится 31 августа в Санкт-Петербурге, в отеле «Введенский».

Мастер-класс направлен на получение практических навыков для успешного взаимодействия с «опасным гостем».

Программа мастер-класса будет полезна всем сотрудникам отелей и ресторанов, непосредственно коммуницирующих с гостем, а также широкой аудитории — для повышения уровня знаний в области конфликтологии и решения нестандартных ситуаций.

Ключевые темы мастер-класса:

  • Диагностика гостя в контексте потенциальных угроз (практические инструменты)
  • Мозг «опасного гостя» VS мозг сотрудника отеля/ресторана
  • Поведение после диагностики
  • Типология «опасного гостя»:

Криминальный  профиль

Конфликтный профиль (дурной характер)

Психиатрический профиль

Профиль состояний измененного сознания

Суицидальный профиль

  • Поведение в конфликте
  • Правовые основы (как защитить себя и окружающих в рамках закона)
  • Знание уловок «опасного гостя» в разговоре и умение работать с ними
  • Психологическая защита
  • Самооборона (ключевые подходы)

После мастер-класса Вы научитесь не просто видеть, слышать, но и эффективно действовать в ситуациях  с «опасным гостем».

Данные навыки будут полезны не только в экстренных и опасных ситуациях, но и для повышения общего уровня коммуникации с клиентами и гостями.

Для участников Hospitality Marketing Forum - специальные условия на посещение мастер-класса. Информацию уточняйте пожалуйста: +7 (965) 068-89-69, +7 (921) 946-49-26, e-mail: best.event@bk.ru

Организатор: Компания Best Event Group www.besteventgroup.ru

По вопросам участия, партнерства, информационной поддержки — пожалуйста, обращайтесь по телефонам:

+7 (965) 068-89-69, +7 (921) 946-49-26, e-mail: best.event@bk.ru

Подробнее