Продажи в отеле: как исключить ошибки и зачем нужна уникальность концепции

В гостиничном бизнесе стабильно увеличивают прибыль те проекты, которые постоянно развиваются. Поэтому участники каждого Hospitality Sales Forum получают возможность посмотреть на организацию процесса продаж с разных точек зрения — чем объективнее картина, тем понятнее, над чем работать. Спикеры форума с готовностью делятся своим опытом. Это позволяет находить эффективные решения и избежать стагнации.

Владелец у руля, атмосфера и отзывы

С темой «Секреты «Гельвеции». Как продавать, не продавая. Рассказ от первого лица» на Hospitality Sales Forum 2024 выступил Юнис Теймурханлы, владелец и генеральный менеджер отеля «Гельвеция» (Санкт-Петербург). Он рассказал о том, как создавал свой проект, в чем его особенность и что его команда делает для успешных продаж. Юнис Теймурханлыобратил внимание на уникальность концепции, которая является важным моментом в непростой экономической реальности. Сегодня «Гельвеция» воплощает концепцию одиночного несетевого отеля с владельцем у руля.

— У нас продают три фактора: локация, концепция, атмосфера, — делится Юнис Теймурханлы. — Многие обращают внимание на отделку, планировки, обсуждают размер комнат, но никто не говорит о самом главном в отеле — об атмосфере. Это то, что очень сложно просчитать, подсчитать. Ее создаешь десятилетиями, она видна в любых нюансах: в команде, в климате. К нам гости приезжают именно за атмосферой — в исторический особняк 19 века, с планировкой того времени, с двориком-колодцем.

Каждому гостю, заезжающему в отель, мы обязательно проводим мини-экскурсию, погружаем его в эту атмосферу. Он должен понимать, что попал в особое место.

Юнис Теймурханлы

Кроме того, Юнис Теймурханлы рассказал, что сейчас отель работает только с индивидуальными туристами. По его мнению, высокая загрузка не является главным показателем в гостиничном бизнесе, где важнее доход с номера. В этом отношении для успешных продаж ключевым моментом является работа с отзывами. Юнис Теймурханлы уверен, что по эффективности другого инструмента продаж в отельном бизнесе нет. Обратная связь позволяет понимать, что происходит в отеле, и увеличивает лояльность гостей, которые становятся главными амбассадорами и продавцами.

«Гибкий» план — как избежать финансовых потерь

Прибыль в отеле необходимо увеличивать, исходя из растущего спроса. Поэтому построение плана продаж с учетом динамики рынка становится удобной моделью для развития бизнеса в отеле. О том, как удалось реализовать ее на практике, рассказал Андрей Пышной, управляющий партнер HOSPCO HOSPITALITY CONSULTING, выступая с темой «План продаж: статика или динамика?».

Андрей Пышной

— Бывает такой момент, когда план продаж выполнен, а рынок продолжает расти и можно было бы продать больше, — рассказывает Андрей Пышной. —Но мы взяли свою планку и остановились. Соответственно, потенциал рынка не использован — это может быть финансовыми потерями. Поэтому, разрабатывая динамический подход, мы меняли план продаж каждый месяц, в зависимости от ситуации на рынке. Кроме того, регулярно проводили анализ доходов по каждому сегменту рынка за отчетный период и корректировали бюджет в зависимости от факта выполнения и текущей ситуации на рынке. После проделанной работы мы пришли к выводу, что наша гипотеза по формированию бюджета на практике показала хороший результат.

Андрей Пышной обратил внимание на то, что главное условие динамического плана — наличие корректной базы данных для расчетов. В этом случае можно говорить о повышении доходности объекта, чтобы получить максимальную прибыль при увеличении спроса. Эксперт отметил, что данный метод построения плана продаж в динамике легко адаптируется под индивидуальные задачи и масштабы любого отеля.

Гордость как ключевая эмоция сотрудников отеля

С темой «Как не наступить на грабли в продажах» на Hospitality Sales Forum 2024 выступил Константин Харский, независимый эксперт в области продаж и сервиса. Он рассказал про главные признаки продавца, управление покупательскими состояниями, а также о том, как получить лояльность гостей отеля и какая эмоция при этом играет ключевую роль.

— Люди должны испытывать гордость за то, что они у вас работают, — отметил Константин Харский. — Это не всегда просто. Формула гордости начинается с очень простых слов: «Мы самые-самые». А дальше вы должны придумать — какие: клиентоориентированные, улыбчивые. Когда коллектив ходит с сияющими глазами, когда портье говорит комплименты, то гости выберут ваш отель и более высокая стоимость не будет иметь для него никакого значения. Если хотите, чтобы гости возвращались, начните говорить комплименты.

Константин Харский

Константин Харский подробно остановился на четырех ситуациях, когда продавцы наступают на грабли: продает не тот, не тому, не то и не так. По его словам, хороший продавец понимает, что оказывает влияние на клиента и что позиция покупателя не имеет значение.

Сегодня все больше отелей развивают отделы продаж, ведь прямое привлечение гостей повышает прибыль. Успешные кейсы коллег доказывают, что изменения ситуации на рынке могут помочь найти новые способы привлечения лояльных гостей. При этом важно обращать внимание и на особенности проекта, которые даже могут стать главным драйвером продаж.

Цифровые тренды, на которые важно обратить внимание отельерам

Для развития гостиничного бизнеса необходимы разные инструменты цифровизации. Без них сегодня уже невозможно грамотно управлять даже самым простым отельным проектом. Учитывая, что онлайн-технологии стремительно развиваются, то все изменения необходимо отслеживать. Каждый год на Hospitality Sales Forum можно узнать про последние тенденции и успешные кейсы, которые помогают соответствовать растущим требованиям гостей.

На 6-м Hospitality Sales Forum с темой «Скрытые возможности вашего роста: неочевидные точки касания с гостем» выступил Александр Шаров, руководитель коммерческого департамента TravelLine. Эксперт рассказал про эффективные инструменты, которые помогают привлечь гостей, и дал много практических рекомендаций. По словам эксперта, примерно 90% трафика в отель приходит из интернета.

— Надо обязательно следить за своими карточками в Яндексе, Гугле и 2ГИС, — отметил Александр Шаров. — Они — маленькие помощники, которые направляют трафик в отель. В карточке Яндекса очень много разных полей. Проходите сами путь гостя, смотрите, как это выглядит, просите своих маркетологов, чтобы заполняли все поля, какие там есть. Подобные микроизменения влияют на ваш трафик, не требуют вложений, но приносят плоды. Проверяйте карточки хотя бы раз в квартал.

О работе с MANGO OFFICE рассказала Ольга Мачугина, директор по маркетингу и PR Carelica eco spa. Когда проект, который она представляет, столкнулся со сложностями при обработке входящих звонков, возникла потребность поиска новых решений. На тот момент наблюдался рост количества обращений в СПА, фиксировалось большое количество пропущенных звонков. При этом не было инструментов для управления входящими звонками, отсутствовала система аналитики по звонкам.

— В MANGO OFFICE нас привлек удобный колл-центр, наличие функциональных решений, еще нам была важна постоянная техническая поддержка, — уточнила Ольга Мачугина. — Теперь в режиме онлайн мы решаем все проблемы, связанные с огромным количеством входящих сообщений. Аналитика является одной из самых основных вещей, которые очень помогают именно в режиме реального времени решать задачи. Мы бережем каждого нашего гостя, смотрим, кому не перезвонили, какая была жалоба. В итоге у нас до 6% сократилось число пропущенных звонков.

Айна Магомедова, региональный менеджер компании HRS, осветила тему «Продажи 2024: на что делаем ставку в IT». В частности, спикер рассказала про тренды в отделе продаж, что сегодня очень актуально, поскольку многие процессы можно автоматизировать. Спикер перечислила факторы, влияющие на успешное продвижение услуг отеля, среди которых управление тарифами, лимиты продаж​, интерфейс с RMS - HURDLE​, работа с перебронированием и с допродажами​.

— Процедура заселения очень важный инструмент для дополнительных продаж, — говорит Айна Магомедова. — Во время заселения, которое происходит в режиме оффлайн, есть возможность рассказать гостю про услуги отеля и показать их. Но сейчас технологии идут вперед, все больше говорится про онлайн-регистрацию. Эту технологию мы реализовали еще во времена пандемии, когда надо было минимизировать контакты гостей с сотрудниками ресепшн. Система способна предлагать гостям во время заселения какие-то дополнительные пакеты и возможность сразу их оплатить. То есть в режиме онлайн доступен весь спектр услуг, который озвучивается при обычном заселении.

Про «Цифровые сервисы для гостиничного бизнеса: возможности и решения» рассказал Антон Казарин, межрегиональный директор Дом.ру Бизнес Северо-Запада. Он обратил внимание, что сейчас люди работают удаленно и отправляются в деловые поездки с семьями. Поэтому отелям необходимы качественные услуги связи, семейные пакеты, быстрый Wi-Fi. Кроме того, растет спрос на комфортабельный отдых на природе, но не все отели, которые находятся вдалеке от города, имеют качественную связь.

— За последние пять лет трафик интернета в России вырос в 27 раз, — объяснил Антон Казарин. — Все пользуются гаджетами, телевизоры смотрят с помощью интернета, а к 2030 году будут активно развиваться.