Как и в любом проекте, который связан с предоставлением товаров и услуг, в отеле могут возникать конфликтные ситуации. Конечно, лучше бы их не было совсем. Но часто даже в идеальных с точки зрения сервиса и комфорта отелях, происходят досадные промахи и со стороны персонала, и со стороны администрации в целом. А гости, в свою очередь, по разному могут высказывать свое недовольство. Да и ведут себя по-разному.
В рамках Конференции «Сервис на 5 звезд» Татьяна Аксюта, управляющий Boutique Hotel Rodniki 5* (Владимирская область), опираясь на свой многолетний опыт управления отелями, подробно раскроет тему нестандартных ситуаций и работы со сложным гостем.
Ключевые тезисы по теме:
- Взаимодействие с гостями, откуда возникают конфликты,
- Почему нам не нравятся жалобы гостей,
- Категории недовольных клиентов,
- Шаги работы с жалобами гостей,
- Работа с разгневанным гостем,
- Как говорить «нет» сохраняя благожелательность гостя,
- Секреты правильного невербального общения с гостем
Детальное рассмотрение вопроса «Как грамотно устранять негатив» поможет улучшить сервис и увеличит количество положительных отзывов о вашем отеле. Причем важно не только обучить своих сотрудников эффективно решать конфликты, но и самому руководителю быть эталоном лояльности и доброжелательности. Ведь генеральный менеджер является гарантом высокого уровня отельного проекта.
Подробная программа Конференции «Сервис на 5 звезд»: https://besteventgroup.ru/serviceconf2019/
