Конференция под названием PRO. Реновация и выставка «Отель под ключ» пройдут 20-21 апреля 2023 в Москве
Мероприятие посвящено вопросам реконструкции и реставрации действующих объектов гостеприимства, а также реновации в широком смысле: от пересмотра маркетинговой стратегии и способов повышения эффективности работы отдела продаж до путей расширения спектра предоставляемых услуг и повышения доходов отеля.
В ходе мероприятия будут раскрыты такие темы, как:
✅Разумные инвестиции в проект под названием «реновация отеля» ✅Планирование и бюджетирование реновации проекта ✅Работа с подрядчиками ✅Управление реновацией: как сделать так, чтобы отель не простаивал ✅Работа с управляющими компаниями ✅ Реструктуризация отделов, внедрение инновационных технологий
✅ и другие актуальные вопросы и темы.
Среди спикеров мероприятия — Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель менеджмент» (Москва), Оксана Иващенко, генеральный менеджер SHERANTONPLAZA Ufa Congress Hotel 5* (Уфа), Алексей Мусакин, генеральный директор Управляющей Компании Cronwell Management (Санкт-Петербург), Елена Рейзентул, генеральный директор УК «Отель Менеджмент» (отели Hilton ExpoForum, Hampton by Hilton), Елена Бауэр, генеральный менеджер Dream Hotel Anapa и другие ведущие эксперты индустрии гостеприимства.
Открыта пред-продажа билетов на мероприятие по самой выгодной стоимости. Чтобы узнать цену и дополнительную информацию о событии заполните пожалуйста, ФОРМУ заявки.
Индустрия гостеприимства является одной из движущих сил мировой экономики. Широкое внедрение новых технологий в эту отрасль в последние годы коренным образом изменило способ предоставления и получения услуг. В этой статье мы исследуем некоторые современные технологии, используемые в настоящее время в индустрии гостеприимства, их влияние на качество обслуживания гостей
и рынок гостеприимства. Кроме того, мы разберем некоторые потенциальные гостиничные ит-решения и услуги, которые уже набирают популярность на мировом рынке и станут востребованы в ближайшем будущем. Далее, мы обсудим некоторые фундаментальные проблемы, которые необходимо решить, чтобы создать долгосрочную перспективу для активного развития гостиничных технологий.
Введение
Внутренний и международный туризм уже несколько лет демонстрирует устойчивый рост. Доходы от размещения, а также продажа дополнительных услуг в отеле сделали индустрию досуга и гостеприимства важным двигателем мировой экономики.
Специалисты в этой области выступают за устойчивый рост этой отрасли, требуя значительных улучшений в типе и качестве гостиничных услуг, чтобы адаптироваться к меняющемуся поведению современных гостей. В частности, эти улучшения направлены на привлечение нового поколения [1]. Внедрение этих усовершенствований приводит к полной модернизации предоставляемых услуг и лежащей в их основе технологий, используемых в настоящее время поставщиками гостиничных услуг и отельерами. Целью этих улучшений должны быть: персонализация опыта и цифровизация услуг [1].
Персонализация гостевого опыта необходима для хороших продаж дополнительных услуг и высокого уровня обслуживания. Она создает индивидуальный подход к гостям за счет гибкости и возможности настройки предлагаемых решений и пакетов услуг [1].
Большинство подобных решений, действительно, предлагают множество самых востребованных услуг, но они, к сожалению, не дают возможности для оказания персонализированного сервиса и индивидуального подхода к каждому гостю.
Это ставит путешественников перед выбором между «все или ничего», и обычно они выбирают последний вариант. Подобный выбор сильно влияет на доход отеля. Если отельеры предлагают более адаптированные решения, гости могут планировать свое пребывание в соответствии со своими желаниями, предпочтениями, ожиданиями и бюджетом. Процесс создания персонализированных ценностных предложений для каждого гостя можно значительно упростить, используя эффективную технологическую платформу для управления взаимодействием между гостями, поставщиками услуг и отелем.
Цифровизация услуг необходима, чтобы привлечь современных гостей из поколения Z. Цель цифровизации услуг — перейти к цифровой бизнес-модели, при которой ит- решения смогут взять на себя некоторые обязанности, которые до этого выполнялись живыми людьми, то есть персоналом [2]. Это значительно сократит расходы отеля, оптимизирует рабочий процесс и позволит минимизировать нежелательные контакты. Платформа цифровых услуг дает гостям возможность просматривать, планировать и выбирать услуги по своему усмотрению, что способствует плавной интеграции технологий в их путешествие.
Г. Лэнгфорд. (2016) Прогноз индустрии туризма и гостеприимства на 2016 год. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/travel-hospitality- industry-outlook-2016.html.
М. Л. Касавана. (2014) Индустрия гостеприимства: подключение неподключенного, Интернет всего.
А. Мунир, П. Кансакар и С.У. Хан, «IFCIoT: интегрированное туманное облако IoT: новая архитектурная парадигма для будущего Интернета вещей». Журнал потребительской электроники IEEE, том. 6, нет. 3, стр. 74 – 82, июль 2017. С. П. Моханти, У. Чоппали и Э. Кугианос, «Все, что вы хотели знать об умных городах: Интернет вещей — это основа», журнал IEEE Consumer Electronics Magazine, vol. 5, нет. 3, стр. 60–70, июль 2016 г. IDC, Worldwide Semiannual Internet of Things Spending Guide.
У.-Х. Ли и К.-К. Ченг, «Меньше значит больше: новый подход к измерению качества обслуживания в «зеленых» отелях», International Journal of Hospitality Management, vol. 68, стр. 32–40, январь 2018 г.
Т.-Ю. Сяо, К.-М. Чуанг и Л. Хуанг, «Содержание, детерминанты и стратегические процедуры для реализации подходящих экологических мероприятий в звездных отелях», Международный журнал гостиничного менеджмента, том. 69, стр. 1–13, январь 2018 г.
Y. Wang, KKF So и B.A. Sparks, «Технологическая готовность и удовлетворенность клиентов технологиями путешествий: межстрановое исследование», Journal of Travel Research, vol. 56, нет. 5, стр. 563 – 577, 2017.
Д. К. Укпаби и Х. Карьялуото, «Принятие потребителями информационных и коммуникационных технологий в туризме: обзор», «Телематика и информатика», том. 34, нет. 5, стр. 618
Г. Пикколи, Т.-В. Lui и B. Grun, «Влияние систем обслуживания клиентов с поддержкой ИТ на персонализацию обслуживания, восприятие обслуживания клиентов и работу отеля», Управление туризмом, том. 59, стр. 349–362, апрель 2017 г.
Д. Тосселл. (2015) Разработка стратегии цифрового гостя. http://hotelexecutive.com/business review/4192/developing-your-digital-guest-strategy.
С. А. Ли и М. Чжон, «Улучшение опыта онлайн-бренда: применение теории соответствия», Международный журнал гостиничного менеджмента, том. 40, стр. 49–58, июль 2014 г.
М. Алтин, З. Шварц и М. Уйсал, «Где вы это делаете» имеет значение: влияние стратегий реализации управления доходами отелей на производительность», Международный журнал гостиничного менеджмента, том. 67, стр. 46–52, октябрь 2017 г.
К. Перей, «Открытая и интероперабельная дополненная реальность и IEEE», Журнал IEEE Consumer Electronics, том. 4, нет. 4, стр. 133–135, октябрь 2015 г.
Мы уже рассказывали, что 13 октября в Петербурге наша компания Best Event Group проведет Петербурге IV Конференцию «Загородные отели: управление, маркетинг, сервис». Поэтому, кто еще не принял решение об участии может пригодиться более подробная информация о мероприятии.
В ходе конференции состоится разбор конкретных кейсов. Выступят ведущие эксперты отрасли, отельеры -практики.
Вот, что сказал в преддверии конференции один из них — Павел Сахаров, коммерческий директор отеля «Фореста Фестиваль Парк» 4*:
— Наблюдаю на различных конференциях одну и ту же картину: спикеры вещают, как корабли бороздят просторы Вселенной. За их плечами финансовые и человеческие ресурсы управляющих компаний, сетей или просто команда большого средства размещения. А 80% аудитории наших конференций — это небольшие загородные отели и базы отдыха (20-40 номеров). Сотрудники этих проектов внимательно слушают, но потом остаются один на один со своими проблемами и вопросами. В частности, как отстроить продвижения небольшого средства размещения?
На конференции в Петербурге я представлю свежий кейс 2022 года по перезагрузке баз отдыха в Астрахани. По сути, это будет пошаговый отчет перезапуска — ОТ и ДО: Создание сайта — выбор ПО — АСУ — CRM — отладка операционных процессов.
Кроме Павла Сахарова на конференции выступит больше 10 экспертов. И с каждым из них можно будет пообщаться напрямую. Причем, как во время выступлений, так и в неформальной обстановке.
Место проведения конференции — гостиница «Октябрьская».
Апарт-отели — один из активно развивающихся сегментов гостиничной отрасли. Естественно, появление новых проектов и предложений вызывает интерес как профессионального сообщества, так и потенциальных инвесторов. И вот буквально несколько дней назад столичная группа компаний «МонАрх» объявила о запуске франшизы апарт-отелей под торговой маркой «АНИС». Более того, в планах расширение сети собственных апарт-отелей под торговой маркой «АНИС» и развитие франшизы для строящихся и существующих объектов. У нас появилась возможность задать несколько вопросов Евгении Власовой, руководителю направления гостиничной недвижимости компании «МонАрх-Плаза».
— Евгения, компания, которую Вы представляете, выходит на очень конкурентный рынок в не самое простое для отрасли время. Что позволяет надеяться на успех нового направления деятельности?
— Многие компании выходят на рынок одновременно с нами и обещают результат. Наше основное отличие – свежий опыт успешного запуска флагманского апарт-отеля «Анис Монарх Хорошевский» в самый разгар пандемии. Более того, наличие спроса и практическое умение адаптироваться под изменения рынка дают нам хорошие основания для уверенных прогнозов.
Евгения Власова
— Сейчас часть западных управляющих компаний покинула российский рынок. Как оцениваете данный тренд?
— Последние несколько лет постолимпийского периода практически каждый год рынок менялся, и там, где ожидалось неблагоприятное развитие событий, мы обнаруживали новые горизонты для роста. Любое завершение является началом нового пути. В дорогу нужно собираться и идти, мы к этому готовы.
— Есть ли, на Ваш взгляд, потенциал у отечественной индустрии гостеприимства и каковы перспективы ее развития?
— Считаю, что наша отрасль сделала огромный шаг вперёд по сравнению с ранним постсоветским периодом. Появилось большое количество качественных объектов размещения, подготовлен отечественный резерв экспертов и специалистов гостиничного бизнеса, умеющих обеспечивать международные стандарты сервиса, поддерживать и развивать эффективные модели бизнеса. Да, возможностей для работы на западном направлении на данный момент меньше. Однако пандемия уже переориентировала нас на внутренний рынок, и он представляется весьма перспективным. Плюс существует интерес к въездному туризму со стороны целого ряда стран. Это значит, что и сегодня, и завтра будет потребность в качественных средствах размещения, которым для успеха необходим бренд и профессиональное управление. У нас такой опыт есть благодаря собственным действующим объектам. Мы не просто готовы им поделиться, но и взять в управление проекты, владельцы которых ищут надежных партнеров в данной сфере.
14-15 февраля наша компания Best Event Group провела в Санкт-Петербурге Hospitality Sales Forum 2022. Уже четвертый по счету. Это ежегодное событие является первым тематическим мероприятием для индустрии гостеприимства в России и полностью посвящено продажам и повышению доходности отельных проектов. Вне зависимости от ситуации на рынке, данный вопрос никогда не теряет своей актуальности, а потому форум привлекает пристальное внимание профессионального сообщества.
Для того, чтобы получить новые знания и обменяться с коллегами практическим опытом в Северную столицу приезжают отельеры из самых разных городов нашей страны. И нынешний год не стал исключением. На форуме встретились представители гостиничного бизнеса из Петербурга, Москвы, Калининграда, Уфы, Воронежа, Владимира, Тамбова, Сочи, Ве6ликого Устюга, Казани, Челябинской области, Алтайского Края. За два на Hospitality Sales Forum 2022 выступили тридцать экспертов отрасли, состоялось 4 профессиональных тренинга. Учитывая текущую ситуацию ежедневно проходило по три тематические конференции. Так, 14 февраля речь шла о персонале, как драйвере продаж, маркетинге и психологии продаж, а 15 февраля говорили о интернет продажах, ресторане при отеле и управлении отельным проектом. Кроме того, на площадке форума было организовано презентационное пространство, на котором различные компании-поставщики представляли свою продукцию и услуги для индустрии гостеприимства.
Hospitality Sales Forum 2022 уже давно стал тем событием, куда приезжают, чтобы получить полезные знания и эффективные инструменты для увеличения прибыли отельного проекта, вне зависимости от его локации и формата. И мы, как организаторы, стараемся следить за изменениями на рынке и предлагаем участникам именно то, что актуально в данный момент времени.
Вот почему одна из конференций была полностью посвящена персоналу. Открыла ее Наталья Лубнина, генеральный директор загородного клуба «Пихтовое», что в Ленинградской области. Она рассказала о том как возможно эффективно выстроить бизнес-процессы с учетом кадрового дефицита и загруженности руководителя, которому приходится решать множество различных задач и не всегда есть возможность находиться непосредственно в отеле.
В свою очередь, Кира Песелева, кластер-директор по персоналу петербургских отелей Park INN Пулковская и Park INN Аэропорт затронула такую тему как формирование команды в индустрии гостеприимства, после ограничений, связанных с пандемией COVID 19. Она подробно объяснила, кто он новый сотрудник отеля, каковы его ожидания, цели и возможности.
Затем выступила отельер Елена Львова, раскрывшая секреты продаж от стойки и на конкретных примерах, показавшая, как отелю увеличить прибыль благодаря именно этой статье доходов.
Бизнес-технолог Виталий Новиков, имеющий солидный опыт работы не только в индустрии гостеприимства, поведал собравшимся, как получить максимум прибыли и добиться реального результата от отдела продаж.
А Михаил Веричев, генеральный менеджер «Азимут Отель Санкт-Петербург» и «А-Отель Фонтанка», посвятил свое выступление роли генерального менеджера в работе отдела продаж.
Параллельно проходила конференция с интригующим названием «Психология продаж», программа которой была не менее насыщенной. В ней нашлось место и психология современного гостя (генеральный директор всесезонного курорта «Игора» Дмитрий Мельников делился опытом работы с обратной связью), и способам увеличения продаж дополнительных услуг, о чем рассказала Айна Магомедова, менеджер по работе с клиентами компания HRS. Как всегда неординарно, подошел к своему выступлению Сергей Заболотский, генеральный директор УК White Caviar. Заявленная тема: «Не хочу, но куплю. 5 способов запрограммировать на покупку» вместила в себя множество кейсов и нюансов практической работы. А про «халатное отношение» проиллюстрированное нашим спикером (в прямом и переносном смысле слова) теперь точно будут складывать легенды.
Петербургский отельер Ирина Буланова коснулась такой важной темы как проблемные «точки» сегодняшних реалий отельного бизнеса. А Екатерина Проценко, исполнительный директор Synergy Glamping, по традиции ярко рассказала о феномене премиум цен в отелях разных сегментов.
Тем временем на конференции «Продажи и Маркетинг» участники с головой погрузились в цифры, расчеты и анализ различных кейсов. Сначала Павел Сахаров, коммерческий директор отеля «Фореста Фестиваль Парк», что в Московской области, говорил о прорывных технологиях в продажах и маркетинге, предлагая варианты стратегий под разные рекламные бюджеты.
Затем Александр Ешмеков, директор по работе с отелями компании TravelLine, рассказал о том, как построить продажи, основываясь на статистике и цифрах. После этого выступил Андрей Михайлец, соучредитель и исполнительный директор Ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс». Он подробно остановился на маркетинговой кампании отеля и на точках контроля, не оставив без внимания актуальные тенденции. Безусловно, запомнилась участником и соло Сергея Куренкова, основатель владелец и генеральный директор известной сети отелей ELISA, принимающих гостей в Калининградской области). Маркетинг без бюджета это всегда интересно, особенно в изложении действующего отельера-практика, коим и является наш эксперт.
Заключительным красивым аккордом программы первого дня форума, как и положено искусству, стало выступление Анны Шишкиной, директора TREZZINI ART HOTEL, известного далеко за пределами Петербурга. Речь шла об Отеле и Искусстве, а также о том, что в данном случае является Продуктом и каковы Каналы маркетинга.
Очередная конференция «Загородные отели: управление, маркетинг, сервис» состоится совсем скоро — в следующий вторник, 12 октября в отеле «Азимут Санкт-Петербург», на 18 этаже в панорамном зале «Берлин».
В программе мероприятия выступления девяти экспертов индустрии гостеприимства. Среди них опытные отельеры-практики и ведущие специалисты отрасли по самым разным вопросам — от отельной анимации до новых технологических решений для успешной работы любого гостиничного проекта.
Открывает программу конференции Алексей Мусакин, генеральный директор Управляющей Компании Cronwell Management, член Совета директоров Cronwell Hotels&Resorts, вице-президент Российской Гостиничной Ассоциации, директор Филиала Российской Гостиничной Ассоциации по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.
Отвечая на наш вопрос о том, что на сегодня можно считать главным трендом сегмента загородных средств размещения, Алексей Александрович рассказал, что в настоящее время наблюдается рост индивидуального спроса в целом, при этом отмечается снижение спроса на полный пансион, а также снижение mice-активностей. В качестве скрытых резервов для загородных отелей и баз отдыха он привел развитие направлений medical spa и санкур. Что касается потенциала рынка в ближайший год-два, Алексей Мусакин прогнозирует усиление сезонности из-за снижения MICE, рост спроса летом и, соответствии, рост цен.
Задать вопросы профессионалам, обменяться мнениями с коллегами, найти новые полезные контакты поставщиков товаров и услуг для отелей — всё это можно будет сделать на конференции. Остался один шаг — регистрация на мероприятие. Ждём Вас!
25-26 марта 2021 года состоится уже ставший традиционным, третий по счету, Санкт-Петербургский Форум по продажам в индустрии гостеприимства — Hospitality Sales Forum 2021. На это известное отрасли событие соберутся отельеры со всей России.
Местом проведения мероприятия станет «Азимут Отель Санкт-Петербург». На форум, как уже заведено, приедут многие значимые эксперты гостиничного бизнеса для обмена опытом с коллегами, продуктивного сотрудничества, передачи знаний и разбора кейсов.
Продажи — альфа и омега любого проекта. Как выстроить систему продаж, обучать и мотивировать персонал, управлять проектом так, чтобы он приносил прибыль, организовать продающий сервис. Обо всём этом расскажут спикеры Форума. Практика, практика, и еще раз практика. Все эксперты — действующие отельеры, ведущие топ-менеджеры отельных проектов с большим опытом работы в продажах и маркетинге.
Среди спикеров Вадим Прасов (управляющий партнер «Альянс Отель Менеджмент»), Алексей Мусакин (генеральный директор УК Cronwell Management), Екатерина Проценко (генеральный менеджер отеля SkyPoint Шереметьево), Сергей Данильченко (соучредитель и управляющий партнер компании Hotel Advisors Hospitality Management & Consulting), Анна Шишкина (генеральный менеджер Trezzini Art Hotel), Кира Песелева (кластер-директор по персоналу сети отелей Park Inn), Рафаэл Арутюнян (коммерческий директор AKYAN Group), Юрий Звонков (директор отеля «Царский двор» ) и другие не менее уважаемые профессионалы индустрии.
Дополнительно будет возможность принять участие в тренингах, максимально погрузившись в тематику, выполняя практические задания.
Сегодня отели живут в новой реальности. И обеспечение санитарнойбезопасности гостей и персонала уже стало главной задачей. Каждый решает ее по своему, но в соответствии с требованиями Роспотренадзора. По нашей просьбе петербургские отельеры поделись накопившимся опытом, а представители компаний, работающих с предприятиями индустрии гостеприимства, рассказали том, какие решения сегодня доступны для отелей.
Перчатки, маски и установленные чуть ли не на каждом шагу санитайзеры в свободном доступе уже являются привычным атрибутом отельной жизни. Социальная дистанция — ее нормой, такой же, как и измерение температуры — в случае с сотрудниками, как минимум, при выходе на смену, а гостям при заезде. Призывы чаще мыть руки и проветривать номера, а также предложение при регистрации на стойке заполнить анкету и сообщить о самочувствии — это свидетельство настоящего гостеприимства.
Первые шаги
— Как только стало понятно, что пандемия окажет серьезное влияние на деятельность отеля, мы начали готовиться, — рассказывает Михаил Веричев, генеральный менеджер «Азимут Отель Санкт-Петербург» 4* и «А-отель Фонтанка» 3*.
— В итоге нам удалось избежать каких-либо последствий и работать спокойно, не опасаясь за тех, кто к нам приезжает и уберечь сотрудников. Какие шаги предприняли? Мы следовали рекомендациям Роспотребнадзора и многое из того, что сделано, видно невооруженным глазом. Весь персонал работает в масках и перчатках, поверхности, ручки дверей, кнопки лифтов, с которыми может соприкоснуться человек, каждые два часа обрабатываются специальными дезинфицирующими и безопасными для здоровья средствами.
«Азимут Отель Санкт-Петербург» 4*
Над стойкой регистрации закрепили прозрачные пластиковые защитные экраны, дополнительно предотвращающие возможность распространения инфекции воздушно-капельным путем. Повсеместно, по ходу движения людей, установили санитайзеры, так, чтобы их было видно отовсюду.
По словам Михаила Веричева, в отеле также предусмотрели для гостей возможность приобрести маски и перчатки. При этом стоимость таких наборов адекватная, а наценка совсем небольшая.
— Первые письма от Роспотребнадзора о проведении профилактических мер против COVID-19 мы получили еще в феврале, когда принимали последние китайские группы, — вспоминает Елена Высоковских, управляющий отеля «Белое дерево» 3*
— Далее, по мере развития ситуации, требования расширялись и сейчас гостиничная деятельность регулируется постановлением Правительства от 13.03.2020 № 121.
В структуру отельного холдинга входит медицинский центр, поэтому частично мы уже были подготовлены, имея запас дезинфицирующих средств, масок, рециркуляторов и т.д. Дополнительно ввели новые стандарты работы для всех служб, провели тренинги для персонала. Соблюдаем правило социального дистанцирования. Конечно, ежедневно измеряем температуру и сотрудникам, и гостям.
— Гости должны чувствовать, что они в безопасности, это повышает их доверие к отелю, — считает Николай Белошицкий, генеральный директор SMARTEQ. —Как компания, которая прочно связана с разработкой IT- решений для рынка гостеприимства и напрямую работает с отельерами, мы видим значительные изменения в мышлении, когда дело доходит до осознания, что без обеспечения необходимых условий безопасности вернуться в прежнее русло будет очень трудно.
В свою очередь, Елена Быкова, исполнительный директор Hotel Allegro Ligovsky 3*, отмечает, что в отеле прилагается максимум усилий для обеспечения безопасности, как гостей, так и сотрудников. Более того, она считает ужесточившиеся требования Роспотребнадзора вполне оправданной мерой, поскольку сейчас необходимо не допустить распространение вируса и наступление второй волны эпидемии.
— Превентивные меры, заключающиеся в использовании персоналом масок и перчаток, тоже соблюдаются. Сотрудники меняют средства индивидуальной защиты не реже 1 раза в 3 часа. Разумеется, измеряем температуру тела, как гостям, так и всем сотрудникам, ведём соответствующие журналы. Мы не приостанавливали работу, поэтому нас не обязали сдавать тесты на COVID-2019, но для коллег из отелей, которые закрывались, эта мера является обязательной.
Санитарная безопасность в номерах
У каждого отеля разработан свой регламент. Однако все наши собеседники подчеркнули, что в связи с эпидемией COVID-19 подход к уборке номерного фонда изменился.
— Что касается уборки номеров, то к ней подходим даже тщательнее, чем обычно, применяя все необходимые средства, не забывая при этом о том, что гость должен чувствовать себя в нашем отеле комфортно, — поделился Михаил Веричев.
— Да, гости ценят заботу об их безопасности, и, в то же время, рассчитывают на высокий уровень обслуживания, — отмечает Николай Белошицкий, генеральный директор компании SMARTEQ. Как показывает практика, они стали гораздо более требовательны к техническим возможностям, которые делают пребывание в номере комфортным.
А вот, что рассказала Наталья Грачева, руководитель отдела продаж
«Матисов Домик» 3*:
— Мы очень тщательно
подходим к уборке номеров и мест общего пользования, применяя для этого самые
современные специальные средства, — говорит она. —
Кроме того, сократили
количество декоративных подушек и покрывал.
Проветриваем номера после выезда гостей при помощи приточно-вытяжной вентиляции, по проекту в соответствии с действующими нормативными документами: приточный воздух подается в жилое помещение, а удаление осуществляется через помещение санитарного узла в номере в объеме не менее 90 м3/ч.
Елена Быкова также подчеркнула важность этого аспекта деятельности отеля в современных условиях, отметив, что в стандартах уборки произошли существенные изменения. Да и работа службы housekeeping сейчас строится по-другому. — Уборка теперь, по сути, производится дважды в день и включает себя дезинфекцию всех поверхностей комнаты, — объясняет она. — Особое внимание уделяем контактным поверхностям —таким, как пульты телевизора и кондиционера, телефонные трубки, выключатели и дверные ручки. Если раньше такие требования предъявлялись только к уборке после выезда гостя, теперь делаем так ежедневно, во время текущей уборки. Я считаю это хорошей практикой, которую мы, например, возьмем за правило и оставим в качестве обязательного процесса даже после того, как эпидемиологическая ситуация наладится.
Компания SMARTEQ предлагает инновационное решение – мобильный TV-пульт. С помощью этой технологии гость способен управлять телевизором, используя собственный смартфон. Кроме того, бесконтактное управление номером (GRMS), позволит избавить гостей отеля от нежелательных контактов с техникой и оборудованием в номере и защитит их от попадания бактерий. Гости могут управлять номером прямо со своего смартфона, планшета в номере или телевизора из любой точки комнаты: свет, температура, шторы, телевизор. Все удобства номера регулируется одним касанием по экрану гаджета, который очень легко дезинфицируется.
Безопасность в общественных зонах
— Мы дезинфицируем стойку регистрации после каждого гостя, а все общественные зоны – каждые 2 часа, — рассказывает Елена Быкова.
В «Азимут Отель Санкт-Петербург» также все продумано до мелочей.
— В общественных зонах гостиницы используем рециркуляторы воздуха, пусть и не самые дорогие, но зато гарантирующие полную безопасность проживающих, — говорит Михаил Веричев. Кроме того, ранее традиционная передача ключей теперь у нас выглядит совершенно иначе: выезжая из отеля, человек просто кладет карточку-ключ в специальный контейнер, — делится он. — Даже обычные шариковые ручки и карандаши не остаются без внимания. Те, которыми только что пользовались, кладутся отдельно и потом дезинфицируются. Их место занимают чистые.
Компания SMARTEQпредлагает два современных решения. Первое — предварительная, бесконтактная регистрация через смартфон гостя и экспресс – выезд, которые помогают избежать контактов на стойке регистрации. Причем, счет автоматически отправляется на почту гостя. Второе – мобильный ключ, который позволяет открывать номера с помощью собственных смартфонов и избавляет от ношения пластиковых ключей и вероятности их потерять.
Не менее ответственно подходят к вопросу в отеле «Белое дерево».
— Проводим дезинфекцию общественных зон с повышенной частотой, в том числе, используя бактерицидные облучатели-рециркуляторы воздуха, — рассказывает у Елена Высоковских. — В общественных зонах и зонах питания поставили диспенсеры для дезинфекции рук. У стойки регистрации установлен защитный экран и предусмотрена бесконтактная оплата и т.д.
— Мы разработали несколько инновационных решений, которые позволят отельерам предоставлять интерактивный, персонализированный, а самое главное, бесконтактный и безопасный сервис гостям, — говорит Николай Белошицкий, генеральный директор компании SMARTEQ. — Одно из них — система электронной регистрации для планшета, дающая возможность гостинице заменить бумажную документацию. Другое — оцифровка предложений на платформе Hoteza, к примеру, позволяет получать обновления всех рекламных материалов в режиме реального времени.
Рассказала о принятых мерах и Елена Быкова.
— В общественных местах сделали разметку сигнальной лентой, пусть это с точки зрения эстетики немного портит первое впечатление при входе в отель, но сейчас разметкой никого не удивишь, гости относятся с пониманием, за что мы им благодарны.
Hotel Allegro Ligovsky 3*
Кроме того, установили диспенсеры с антисептиками, заменили часть средств, которые используем при уборке на подходящие для более тщательной дезинфекции.
По схожему пути пошли в отеле «Матисов Домик».
— В нашем отеле соблюдены все требования, касающиеся санитарной безопасности. Однако при этом мы не забываем о комфорте гостей и высоком уровне сервиса,— рассказывает Наталья Грачева. — Что сделано?Мы установили защитные экраны на стойку регистрации,— Проводим дезинфекцию помещений 1 раз в 4 часа с использованием современных дезинфицирующих средств профессиональной серии для отеля, проводим обработку поверхностей и оборудования, уделяя особое внимание дезинфекции дверных ручек, выключателей, поручней, перил, контактных поверхностей (столов и стульев, оргтехники), входные группы, лифты путем протирая ветошью, смоченной дезинфицирующим раствором. Каждые два часа проветриваем общественные зоны.
Отель «Матисов Домик»
Кроме того, сделали разметку на полу с соблюдение дистанции, предоставляем антисептик для гостей и перчатки. И даже, общаясь с гостями, призываем их минимизировать расчеты наличными. В холлах около входа в гостиницу и в местах общего пользования установили дозаторы с антисептическими средствами для обработки рук. Другая важная сегодня деталь: в туалетных комнатах, которые расположены в общественных зонах отеля «Матисов Домик», установлены «сенсорные» краны и диспенсеры мыла — для того, чтобы вымыть руки к ним даже не нужно прикасаться.
Пожалуй, особняком в плане обеспечения санитарной безопасности гостей и сотрудников стоит «ForRestMix» 4*, который расположен в поселке Репино (Курортный район Санкт-Петербурга).
«ForRestMix» 4*
— У нас большой загородный отель с ресторанами, спортивно-оздоровительным комплексом и медицинским СПА, естественно, это накладывает свой отпечаток, — делится директор отеля Наталия Валентинович.
— Помимо, ставших уже классическими мер санитарной безопасности гостей и персонала во всем отеле, мы уделяем пристальное внимание зоне бассейна и СПА комплекса. Согласно введенным правилам, в нашем бассейне одновременно может находиться не более 25 человек. Через каждые два часа, в течение 30 минут, проводится санитарная обработка помещений. Составлен график посещения бассейна для разделения потоков людей. Также, мы напоминаем гостям, чтобы они предварительно записывались. Естественно, установили бактерицидные лампы и диспенсеры с антисептиком во всех общественных зонах.
Безопасность ресторанного обслуживания
Вкусный завтрак в отеле или, например, или безупречный во всех смыслах roomservice — неотъемлемая часть пребывания в отеле. Однако жизнь вносит свои коррективы.
— Стоит отметить, что к отсутствию завтраков по системе «шведский стол» гости относятся уже гораздо менее лояльно, нежели к другим мерам безопасности, — констатирует Елена Быкова. — Это объяснимо, ведь для большинства из нас отель, вне зависимости от цели визита, ассоциируется в первую очередь с завтраком, белоснежными простынями и мягкой кроватью. И если с последними пунктами всё понятно, то с организацией завтраков дела обстоят гораздо сложнее. Мы собираем индивидуальные ланчбоксы и доставляем их в номера. Пожалуй, именно этот момент вызывает наибольший резонанс: все хотят пить горячий кофе в уютном зале с видом на исторический центр Петербурга.
По словам Наталии Валентинович,после того, как недавно ресторанам в Петербурге разрешили работать в обычном режиме, стало гораздо проще.
— До недавнего времени, еду приходилось доставлять в номера, а, учитывая пиковую загрузку, и необходимость соответствовать статусу нашего отеля, это было нелегко, — поясняет она. — Судя по отзывам гостей, мы справились. Плюс, площадь ресторана, террасы и лобби бара позволяет соблюдать необходимую социальную дистанцию.
Ресторан «BonAR’T» отеля «Матисов Домик» принимает не только проживающих, но и тех, кто приезжает сюда со всего города. Естественно, обеспечению санитарной безопасности в нем уделяется не меньше внимания.
— В частности, установили защитный экран на барную стойку, сделали разметку на полу, — рассказывает Наталья Грачева. — Столы расставили в шахматном порядке. И таким образом нам удалось обеспечить полутораметровое расстояние между ними. А на пол нанесли специальную разметку.
Отель «Матисов Домик»
Для посетителей на входе в зал установлены емкости с дезинфицирующими средствами.Если говорить о сотрудниках кухни, то они проходят осмотр перед началом смены, у каждого из них есть медкнижка, а работа с ингредиентами начинается только после тщательной обработки рук дезинфицирующим средством и мылом. Кстати, наш ресторан получил сертификат и специальный QR-код, подтверждающий соблюдение всех санитарных норм и правил, в том числе требований, введенных с учетом современной эпидемиологической обстановки в Санкт-Петербурге.
По словам Михаила Веричева, пока действовал запрет на работу ресторанов, все блюда, которые готовились на кухне для гостей отеля, доставлялись в номера в одноразовых контейнерах, к ним прилагались одноразовые столовые приборы.
— Собственно и сейчас, после смягчения мер, если мы говорим о room service, упомянутые правила действуют, — отметил он. — Причем общения на близком расстоянии между сотрудниками и гостями при передаче заказа не происходит. Мы разработали жесткий регламент с прописанным в нем дистанцированием и неукоснительно его соблюдаем и сегодня.
Понятно, что такая услуга, как рум-сервис, была и остается востребованной в отеле. Особенно в нынешнее время. Пожалуй, она стала еще более востребованной чем раньше. Поэтому понятно появление высокотехнологичных решений.
— Благодаря системе Hoteza, гость в один клик на телевизоре, планшете или собственном гаджете сможет выбрать и заказать еду из ресторана или любую другую услугу, не выходя из своего номера, — говорит Николай Белошицкий. — Бесконтактно, автоматизировано и надежно. Сейчас, нашей главной целью является помочь отельерам минимизировать взаимодействие с гостями, чтобы обеспечить максимально безопасный опыт.
Безопасность персонала
Конечно, не менее важное значение имеет сегодня и здоровье сотрудников отеля. По крайней мере, именно такой вывод мы сделали пообщавшись, с нашими собеседниками.
—Мы тщательно следим за состоянием здоровья персонала, выходящего на смену, — делится Михаил Веричев. — Еще до начала работы, первым делом измеряем температуру. Каждому, кто выходит на смену. Без исключения. Кроме того, очень внимательно следим за тем, сколько сотрудников одновременно находятся в служебной столовой, а также за соблюдением ими мер гигиены.
Аналогично поступают и в отеле «Матисов Домик»: все сотрудники в обязательном порядке носят специальные медицинские маски и перчатки, которые они меняют каждые 2-3 часа на новые.
Конечно, персонал соблюдает социальную дистанцию. Всем сотрудникам также дважды в день меряют температуру.
— Все работы с дезинфицирующими средствами выполняются четко по инструкции во влагонепроницаемых перчатках, при проведении заключительной дезинфекции, способом орошения, используем средства индивидуальной защиты органов дыхания и глаз (респираторы и защитные очки), — поясняет Наталья Грачева.
Еще более серьезные меры приняты в отеле «ForRestMix».
— На работе маски и перчатки по умолчанию носят все наши сотрудники, ежедневно измеряем им температуру еще на входе в комплекс, — рассказывает Наталия Валентинович. — Кроме того, на регулярной основе сдаем тесты на COVID-19.
Дополнительные расходы на безопасность
Отельеры, с которыми мы общались, были единодушны. Принимаемые меры необходимы в первую очередь для защиты здоровья гостей и сотрудников. Чтобы одни могли спокойно отдыха, а другие также спокойно работать. Наши собеседники признавались: обеспечение и соблюдениевсех мер требует дополнительных финансовых вложений. К слову, достаточно серьезных. По некоторым данным, увеличение расходов на работу персонала в этой части достигает 40%. Однако оно того стоит.
Как сказала Наталия Валентинович,в такой ситуации, да еще при стабильно растущем спросе (а большинство загородных объектов переживает сегодня настоящий бум — BEG), велик соблазн повысить стоимость проживания.
— Однако мы не стали этого делать сознательно. Держим цены на прежнем уровне. Не хотим в погоне за сиюминутной прибылью потерять качество сервиса и доверие своих гостей, за комфортный и безопасный отдых которых отвечаем.
Такой же позиции придерживаются и городские отели, которым сейчас приходится гораздо сложнее, так как привычный в это время поток туристов значительно снизился.
Все отельеры, с которыми мы общались при подготовке данного материала, единодушны: на санитарной безопасности гостей и сотрудников экономить категорически нельзя. Здоровье людей важнее оптимизации расходов. По мнению специалистов, эта позиция единственно правильная.
Если говорить о профессиональном подходе к управлению отелем, то оптимизация расходов — это один из важных инструментов. Можно не выкидывать деньги на ветер и не заниматься мнимой экономией в ущерб той же безопасности. Есть другой, эффективный путь, что доказано отельерами во всем мире.
— Наша компания SMARTEQ является лидером на рынке гостиничных IT- систем, — говорит Николай Белошицкий.
— Решениями, которые мы предлагаем, сегодня успешно пользуются сотни отелей по всему миру, в том числе ведущие международные сети: IHG, Hilton, Accor, Marriott, Radisson, Hyatt, Corinthia, Rocco Forte, Kempinski, Four Seasons и другие. Бесконтактные решения SMARTEQ позволяют одновременно предоставлять безопасный сервис гостям, дарят незабываемые впечатления, а также экономят силы и бюджет владельцев гостиничного бизнеса.
Участие в Safe Travels SPB
Надо сказать, что Петербург стал первым городом России, который принимает участие в международной программе по обеспечению безопасного туризма SafeTravels.
— В рамках этой инициативы в нашем городе действует единый для сферы гостеприимства знак безопасного и комфортного отдыха Safe Travels SPB, —объясняет Михаил Веричев. — Естественно, мы участвуем в данной программе, получили QR, подтверждающий безопасность оказываемых услуг.
Отель «Белое Дерево» также является участником Safe Travels SPB.
— Надо сказать, что программа реализована при содействии Центра развития и поддержки предпринимательства Санкт-Петербурга, — отмечает Елена Высоковских. — Так что, теперь к нашему отелю будет приковано пристальное внимание со стороны контролирующих органов. Уже получили специальный знак, который свидетельствует о том, что мы соблюдаем все требования по организации безопасного отдыха. Да, это дополнительная, серьезная ответственность. Ведь отель должен соответствовать достаточно жестким критериям. Однако мы сделали такой шаг, поскольку комфорт и безопасность гостей и сотрудников для нас очень важны.
Отель «Белое дерево»
Вместо заключения
Оценивая происходящее, наши собеседники подчеркивали, что не остается ничего другого, как жить в предлагаемых обстоятельствах.
— Да, принимаемые нами меры затратные, да, они усложняют многие бизнес-процессы, но это залог безопасности и забота о гостях и сотрудниках, и, значит, это нужно делать, — считает Елена Быкова.
В то же время, Наталия Валентинович подчеркнула, что таковы реалии сегодняшней жизни, которые диктуют свои условия.
— Да, это дополнительная работа и нагрузка для сотрудников, но мы работаем в индустрии гостеприимства и, в первую очередь, заботимся об удобстве и безопасности проживающих, — говорит она.
Михаил Веричев согласен с такой точкой зрения и верит: любые сложности преодолимы.
— Тем более, когда речь идет о здоровье гостей и сотрудников, об их безопасности, которую мы гарантируем. А маска на лице истинному гостеприимству не помеха. Каждый из нас и раньше умел искренне улыбаться глазами, а сегодня этот навык и вовсе доведен до совершенства.
Пожалуй, лучше и не скажешь. И приехать в Петербург все-таки стоит. Ведь он прекрасен в любое время.
Сегодня многие владельцы отельных проектов столкнулись с дилеммой: сохранять ли объект, который в настоящий момент практически не приносит дохода или избавиться от него? Для того чтобы принять единственно верное решение, необходимо объективно оценить ситуацию, взвесить все «за» и «против». Как это сделать, учитывая все тонкости, расскажет Вадим Прасов, управляющий партнер Альянс Отель Менеджмент. Хотите получить профессиональные рекомендации и пошаговый план действий? Станьте участником Online-конференции отельеров «Позволь себе OVERBOOKING». 11 августа 2020 года. Программа: https://besteventgroup.ru/online-hotelconference-11-07-2020/
В Северной столице состоится авторский семинар Константина Харского, известного эксперта в области эффективных продаж и высокого сервиса.
Внимание! Дата проведения мероприятия на согласовании.
Всего за один день мероприятия вы узнаете то, на что другие тратят месяцы и даже годы. После посещения семинара, вы сможете значительно увеличить доходность вашего отеля, обеспечить стабильную его загрузку и повысить качество сервиса.
Ваш профессиональный арсенал пополнится набором эффективных инструментов, которые уже доказали свою действенность и состоятельность на практике.
Вы не просто прокачаете свои знания и навыки в области продаж и сервиса, а войдете в круг избранных, в элиту профессионалов индустрии гостеприимства.
Программа
семинара
Часть 1. Современные технологии продаж
— Перечень клиентских (покупательских) состояний
— Презентация отеля, ресторана, услуг
— Выстраивание отношений с гостем
— Обучение продавца
Часть 2. Продающий Сервис
— Директор по гостеприимству. Почему не обойтись без
него
— Стандарты работы и обучение персонала
— Работа с гостем. Конфликтные ситуации
— Воспитание, оценка и вознаграждение сотрудников
5 причин посетить семинар:
— Вы сможете значительно увеличить доходность своего отеля, обеспечить постоянную его загрузку и повысить качество сервиса;
— Ваш профессиональный арсенал пополнится набором эффективных инструментов;
— Вы прокачаете собственные знания и навыки в области продаж и сервиса;
— Вы войдете в элиту профессионалов области отельных продаж;
— Вы гарантируете себе стабильно растущий доход на долгие годы.
Количество мест ограничено. Стоимость участия — 6000 руб.
Для оформления участия направьте заявку по адресу: best.event@bk.ru или ok@besteventgroup.ru
По любым вопросам, связанным с мероприятием, пожалуйста, звоните нам по телефонам: +7-965-068-89-69, +7-921-946-49-26
