Цифровые тренды, на которые важно обратить внимание отельерам
Для развития гостиничного бизнеса необходимы разные инструменты цифровизации. Без них сегодня уже невозможно грамотно управлять даже самым простым отельным проектом. Учитывая, что онлайн-технологии стремительно развиваются, то все изменения необходимо отслеживать. Каждый год на Hospitality Sales Forum можно узнать про последние тенденции и успешные кейсы, которые помогают соответствовать растущим требованиям гостей.
На 6-м Hospitality Sales Forum с темой «Скрытые возможности вашего роста: неочевидные точки касания с гостем» выступил Александр Шаров, руководитель коммерческого департамента TravelLine. Эксперт рассказал про эффективные инструменты, которые помогают привлечь гостей, и дал много практических рекомендаций. По словам эксперта, примерно 90% трафика в отель приходит из интернета.
— Надо обязательно следить за своими карточками в Яндексе, Гугле и 2ГИС, — отметил Александр Шаров. — Они — маленькие помощники, которые направляют трафик в отель. В карточке Яндекса очень много разных полей. Проходите сами путь гостя, смотрите, как это выглядит, просите своих маркетологов, чтобы заполняли все поля, какие там есть. Подобные микроизменения влияют на ваш трафик, не требуют вложений, но приносят плоды. Проверяйте карточки хотя бы раз в квартал.
О работе с MANGO OFFICE рассказала Ольга Мачугина, директор по маркетингу и PR Carelica eco spa. Когда проект, который она представляет, столкнулся со сложностями при обработке входящих звонков, возникла потребность поиска новых решений. На тот момент наблюдался рост количества обращений в СПА, фиксировалось большое количество пропущенных звонков. При этом не было инструментов для управления входящими звонками, отсутствовала система аналитики по звонкам.
— В MANGO OFFICE нас привлек удобный колл-центр, наличие функциональных решений, еще нам была важна постоянная техническая поддержка, — уточнила Ольга Мачугина. — Теперь в режиме онлайн мы решаем все проблемы, связанные с огромным количеством входящих сообщений. Аналитика является одной из самых основных вещей, которые очень помогают именно в режиме реального времени решать задачи. Мы бережем каждого нашего гостя, смотрим, кому не перезвонили, какая была жалоба. В итоге у нас до 6% сократилось число пропущенных звонков.
Айна Магомедова, региональный менеджер компании HRS, осветила тему «Продажи 2024: на что делаем ставку в IT». В частности, спикер рассказала про тренды в отделе продаж, что сегодня очень актуально, поскольку многие процессы можно автоматизировать. Спикер перечислила факторы, влияющие на успешное продвижение услуг отеля, среди которых управление тарифами, лимиты продаж, интерфейс с RMS - HURDLE, работа с перебронированием и с допродажами.
— Процедура заселения очень важный инструмент для дополнительных продаж, — говорит Айна Магомедова. — Во время заселения, которое происходит в режиме оффлайн, есть возможность рассказать гостю про услуги отеля и показать их. Но сейчас технологии идут вперед, все больше говорится про онлайн-регистрацию. Эту технологию мы реализовали еще во времена пандемии, когда надо было минимизировать контакты гостей с сотрудниками ресепшн. Система способна предлагать гостям во время заселения какие-то дополнительные пакеты и возможность сразу их оплатить. То есть в режиме онлайн доступен весь спектр услуг, который озвучивается при обычном заселении.
Про «Цифровые сервисы для гостиничного бизнеса: возможности и решения» рассказал Антон Казарин, межрегиональный директор Дом.ру Бизнес Северо-Запада. Он обратил внимание, что сейчас люди работают удаленно и отправляются в деловые поездки с семьями. Поэтому отелям необходимы качественные услуги связи, семейные пакеты, быстрый Wi-Fi. Кроме того, растет спрос на комфортабельный отдых на природе, но не все отели, которые находятся вдалеке от города, имеют качественную связь.
— За последние пять лет трафик интернета в России вырос в 27 раз, — объяснил Антон Казарин. — Все пользуются гаджетами, телевизоры смотрят с помощью интернета, а к 2030 году будут активно развиваться 3D-технологии. Для этих задач необходимы широкие каналы связи. Поэтому наша компания начинает строить сеть по новой технологии, которая позволит обеспечить каждого клиента сигналом до 10 гигабит.
На тему «HotelTech 2024: новые подходы и нестандартные решения» выступила Алина Николаева, ведущий менеджер по развитию бизнеса BNOVO. Эксперт предложила разные варианты для развития гостиничного бизнеса. К примеру, отель можно сделать центром досуга и услуг, доступных всем, а не только постояльцам.
— Раньше использовали подход, основанный на экономике влияния, — обратила внимание эксперт. — С помощью инфлюенсеров, блогеров и других лидеров мнений отели рассказывали о своих услугах. Это интересно, но постепенно уходит в прошлое. Гость сейчас хочет прожить определенный опыт, поэтому востребована экономика впечатлений. К ней относится и событийный туризм, который может давать большие дивиденды для каждого региона. Отель сейчас не просто поставщик услуг. Там, например, можно проводить выставки, которые привлекают местных жителей. Это в том числе увеличивает средний чек в ресторане.
Эксперты Hospitality Sales Forum едины во мнении, что онлайн-технологии стали необходимым условием для эффективного развития отельного бизнеса. Сегодня цифровые решения позволяют автоматизировать работу персонала, упростить гостям получение услуг, иметь серьезное конкурентное преимущество. И в итоге повысить прибыль отеля.