Продажи в отеле: как исключить ошибки и зачем нужна уникальность концепции
В гостиничном бизнесе стабильно увеличивают прибыль те проекты, которые постоянно развиваются. Поэтому участники каждого Hospitality Sales Forum получают возможность посмотреть на организацию процесса продаж с разных точек зрения — чем объективнее картина, тем понятнее, над чем работать. Спикеры форума с готовностью делятся своим опытом. Это позволяет находить эффективные решения и избежать стагнации.
Владелец у руля, атмосфера и отзывы
С темой «Секреты «Гельвеции». Как продавать, не продавая. Рассказ от первого лица» на Hospitality Sales Forum 2024 выступил Юнис Теймурханлы, владелец и генеральный менеджер отеля «Гельвеция» (Санкт-Петербург). Он рассказал о том, как создавал свой проект, в чем его особенность и что его команда делает для успешных продаж. Юнис Теймурханлыобратил внимание на уникальность концепции, которая является важным моментом в непростой экономической реальности. Сегодня «Гельвеция» воплощает концепцию одиночного несетевого отеля с владельцем у руля.
— У нас продают три фактора: локация, концепция, атмосфера, — делится Юнис Теймурханлы. — Многие обращают внимание на отделку, планировки, обсуждают размер комнат, но никто не говорит о самом главном в отеле — об атмосфере. Это то, что очень сложно просчитать, подсчитать. Ее создаешь десятилетиями, она видна в любых нюансах: в команде, в климате. К нам гости приезжают именно за атмосферой — в исторический особняк 19 века, с планировкой того времени, с двориком-колодцем. Каждому гостю, заезжающему в отель, мы обязательно проводим мини-экскурсию, погружаем его в эту атмосферу. Он должен понимать, что попал в особое место.
Кроме того, Юнис Теймурханлы рассказал, что сейчас отель работает только с индивидуальными туристами. По его мнению, высокая загрузка не является главным показателем в гостиничном бизнесе, где важнее доход с номера. В этом отношении для успешных продаж ключевым моментом является работа с отзывами. Юнис Теймурханлы уверен, что по эффективности другого инструмента продаж в отельном бизнесе нет. Обратная связь позволяет понимать, что происходит в отеле, и увеличивает лояльность гостей, которые становятся главными амбассадорами и продавцами.
«Гибкий» план — как избежать финансовых потерь
Прибыль в отеле необходимо увеличивать, исходя из растущего спроса. Поэтому построение плана продаж с учетом динамики рынка становится удобной моделью для развития бизнеса в отеле. О том, как удалось реализовать ее на практике, рассказал Андрей Пышной, управляющий партнер HOSPCO HOSPITALITY CONSULTING, выступая с темой «План продаж: статика или динамика?».
— Бывает такой момент, когда план продаж выполнен, а рынок продолжает расти и можно было бы продать больше, — рассказывает Андрей Пышной. —Но мы взяли свою планку и остановились. Соответственно, потенциал рынка не использован — это может быть финансовыми потерями. Поэтому, разрабатывая динамический подход, мы меняли план продаж каждый месяц, в зависимости от ситуации на рынке. Кроме того, регулярно проводили анализ доходов по каждому сегменту рынка за отчетный период и корректировали бюджет в зависимости от факта выполнения и текущей ситуации на рынке. После проделанной работы мы пришли к выводу, что наша гипотеза по формированию бюджета на практике показала хороший результат.
Андрей Пышной обратил внимание на то, что главное условие динамического плана — наличие корректной базы данных для расчетов. В этом случае можно говорить о повышении доходности объекта, чтобы получить максимальную прибыль при увеличении спроса. Эксперт отметил, что данный метод построения плана продаж в динамике легко адаптируется под индивидуальные задачи и масштабы любого отеля.
Гордость как ключевая эмоция сотрудников отеля
С темой «Как не наступить на грабли в продажах» на Hospitality Sales Forum 2024 выступил Константин Харский, независимый эксперт в области продаж и сервиса. Он рассказал про главные признаки продавца, управление покупательскими состояниями, а также о том, как получить лояльность гостей отеля и какая эмоция при этом играет ключевую роль.
— Люди должны испытывать гордость за то, что они у вас работают, — отметил Константин Харский. — Это не всегда просто. Формула гордости начинается с очень простых слов: «Мы самые-самые». А дальше вы должны придумать — какие: клиентоориентированные, улыбчивые. Когда коллектив ходит с сияющими глазами, когда портье говорит комплименты, то гости выберут ваш отель и более высокая стоимость не будет иметь для него никакого значения. Если хотите, чтобы гости возвращались, начните говорить комплименты.
Константин Харский подробно остановился на четырех ситуациях, когда продавцы наступают на грабли: продает не тот, не тому, не то и не так. По его словам, хороший продавец понимает, что оказывает влияние на клиента и что позиция покупателя не имеет значение.
Сегодня все больше отелей развивают отделы продаж, ведь прямое привлечение гостей повышает прибыль. Успешные кейсы коллег доказывают, что изменения ситуации на рынке могут помочь найти новые способы привлечения лояльных гостей. При этом важно обращать внимание и на особенности проекта, которые даже могут стать главным драйвером продаж.