Как увеличить прибыль отеля: почему важны рейтинг, прямые продажи и открытое мышление
Сегодня изменения в гостиничной отрасли происходят настолько быстро, что можно легко упустить момент, когда необходимо перестроить процессы управления отелем. Поэтому, важно отследить, где и когда требуются перемены, а также понимать, как реализовать задуманное. Вопросам управлением отеля с целью увеличения его прибыльности уделили особое внимание на 6-м Hospitality Sales Forum. Кроме того, эксперты индустрии гостеприимства поделились своим опытом и практическими рекомендациями, как эффективно адаптироваться к новым обстоятельствам.
Забота о гостях вне конкуренции
Если управляющие отелей понимают тенденции, которые уже активно развиваются в отрасли, то они имеют хорошие конкурентные преимущества. Об этом рассказала спикер Форума Анна Косарева, исполнительный директор УК Elements Hospitality. В своем выступлении на тему «Нестандартные подходы при формировании гостиничного продукта» эксперт поделилась кейсами, как использовать возможности отелей для увеличения прибыли.
Если управляющие отелей понимают тенденции, которые уже активно развиваются в отрасли, то они имеют хорошие конкурентные преимущества. Об этом рассказала спикер Форума Анна Косарева, исполнительный директор УК Elements Hospitality. В своем выступлении на тему «Нестандартные подходы при формировании гостиничного продукта» эксперт поделилась кейсами, как использовать возможности отелей для увеличения прибыли.
По словам Анны Косаревой, первым делом необходимо проанализировать свой продукт: по типам поездки, по размерам, по звездности, по направлениям — бутик, апарт, санаторий, хостел или глэмпинг. Важно четко понять, какой продукт у вас есть базово, какие сегменты уже имеются сейчас или что планируете получить. От этого зависит дальнейшая стратегия и формирование пакетных предложений. Кроме того, необходимо предложить тот пакет, который будет соответствовать ожиданиям гостей.
— Очень важны семейные пакеты, потому что многие гости сейчас путешествуют с детьми,—обратила внимание Анна Косарева. — Для этого необходимо создать нужную инфраструктуру и дополнительные преимущества. В моих отелях возле ресепшена есть детские чекины в форме китенка с регистрационной картой для ребенка. Когда гость приедет в командировку, то он видит, что в этом отеле заботятся о детях, значит, это хорошее место. Если даже сегодня он не является вашей целевой аудиторией, то в будущем может вернуться в отель с семьей. В условиях конкурентного рынка вы должны показать, что настолько заботливы. Это в том числе вопрос настройки сервиса и правильного предложения, которые максимально важны.
Тренд на прямые продажи
Как выстроить работу отдела прямых продаж и автоматизировать ее рассказал спикер конференции Сергей Холевинский, коммерческий директор UPRO GROUP. Эксперт выступил с темой «Как в два раза увеличить прямые продаж в отеле: кейс UPRO GROUP», где на примере своей компании поделился полезными инструментами и практическими решениями. Сергей Холевинский уверен, что необходимо автоматизировать рутинную работу, чтобы сотрудники не отвлекались на ненужные дела и больше продавали. Наряду с этим в компании было принято решение уменьшать количество туроператоров и развивать прямые продажи.
В своем выступлении Анна Косарева также выделила некоторые тренды в продажах и маркетинге, которые появились несколько лет назад, а сейчас успешно реализуют в отелях. Среди них увеличение роли маркетинга и повышение доли прямых продаж. Потому что самый выгодный гость — это прямой гость, значит, для его привлечения важно развивать не отдел продаж, а маркетинг. Эксперт отметила, что сегодня необходимо мыслить и постоянно работать над своим продуктом.
Как выстроить работу отдела прямых продаж и автоматизировать ее рассказал спикер конференции Сергей Холевинский, коммерческий директор UPRO GROUP. Эксперт выступил с темой «Как в два раза увеличить прямые продаж в отеле: кейс UPRO GROUP», где на примере своей компании поделился полезными инструментами и практическими решениями. Сергей Холевинский уверен, что необходимо автоматизировать рутинную работу, чтобы сотрудники не отвлекались на ненужные дела и больше продавали. Наряду с этим в компании было принято решение уменьшать количество туроператоров и развивать прямые продажи.
— Чтобы перейти на прямые продажи, необходимо работать с рекламой, — говорит Сергей Холевинский. — Мы ушли от подрядчиков, взяли в штат интернет-маркетологов. В процессе работы мы стали глубже работать с сегментами продаж, научили сотрудников выявлять потребности гостя и отрабатывать возражения, ввели мотивацию за продажи и ежемесячные чек- листы. Надо сказать, что прямые продажи помогают развивать контакты с гостями и наладить с ними обратную связь, сделать их лояльными и возвратными.
Обратная связь и рейтинг отеля
О том, насколько важна обратная связь с гостями для увеличения продаж, говорил на Hospitality Sales Forum–2024 и Андрей Малышев, управляющий партнер компании Big Tree/TustYou (Москва). В рамках темы «За что готовы платить ваши гости. Практические инсайты» спикер поделился интересной статистикой. Согласно исследованиям, 89% компаний пытаются конкурировать на основе клиентского опыта. При этом 80% компаний уверены, что они предоставляют великолепный сервис, но только 8% клиентов с этим согласны. Более того, 85% клиентов считают, что сталкивались с ужасным клиентским опытом.
— Анализируя отзывы, мы можем сказать, какой сервис способствует повышению или понижению рейтинга отеля, — отметил Андрей Малышев. — Совершенно точно, на рейтинг влияют базовые вещи. Мы, конечно, не можем влиять на расположение отеля, но качественный сервис дает достаточно высокие показатели. К примеру, практика показала, что уменьшают рейтинг недостатки с интернетом, цена и состояние комнаты.
По словам Андрея Малышева, на основе отзывов гостей можно формировать свои уникальные торговые предложения, а также получить объективный взгляд на конкурентные преимущества отелей. Вместе с тем, необходимо работать над повышением продаж. Предлагать услуги отеля могут не только отдел продаж, но и отдел бронирования и служба приема и размещения. Эксперт обратил внимание на то, что во многих отелях до сих пор бронисты сами себя воспринимают как службу информирования. Однако надо понимать, что прямой контакт с гостем на всех уровнях и отработка обратной связи остаются ключевым моментом.
Продажи и открытое мышление
Как повысить качество обслуживания, а, значит, и доходы отеля, на Hospitality Sales Forum–2024 рассказал Михаил Веричев, генеральный менеджер «МонАрх Москва отель». Спикер выступил с темой «Уроки географии: кейсы по выстраиванию продаж» и поделился своими методами управления отеля. К ним относятся успешный GR-менеджмент, то есть выстраивание связей с государственными структурами, PR-менеджмент и маркетинг, где необходимо оставаться в тренде и использовать концепцию Lovemark. Кроме того, важным фактором для развития отеля Михаил Веричев назвал и внедрение культуры человекоцентричности, для чего необходимо развивать открытое мышление
— Персонал отелей работает по скриптам продающей консультации «7 шагов», — подчеркнул Михаил Веричев. — Когда звонит потенциальный гость, то сотрудники отдела продаж действуют в
соответствии с этими стандартами. В этом случае разговор выстраивается механически, сотрудники не учитывают потребности позвонившего. Но изменить тип поведения невозможно без изменения типа мышления. Если менеджеры по продажам будут развивать открытое мышление, то можно получить более высокие результаты.
соответствии с этими стандартами. В этом случае разговор выстраивается механически, сотрудники не учитывают потребности позвонившего. Но изменить тип поведения невозможно без изменения типа мышления. Если менеджеры по продажам будут развивать открытое мышление, то можно получить более высокие результаты.
Для того, чтобы доходы отеля росли уже недостаточно просто настроить систему управления. Поэтому на Hospitality Sales Forum–2024 все спикеры не только рассказали о способах для увеличения продаж, но и дали работающие инструкции, как это сделать максимально эффективно. Как показывает практика, постоянный анализ бизнес-процессов в отельных проектах и в целом ситуации на рынке способствует качественному развитию. И экспертное мнение напрямую позволяет приобрести ту гибкость, которая поможет быстро приспосабливаться к изменениям в гостиничной отрасли.